青島各大車(chē)險(xiǎn)公司比快賠 提高服務(wù)質(zhì)量是根本
［編者按］ 從幾分鐘完成定損到最快30分鐘拿到賠款、從車(chē)輛代繳罰款到道路救援、從小額案件快速理賠到人傷案件現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解主動(dòng)援助……近年來(lái)，島城保險(xiǎn)公司的車(chē)險(xiǎn)服務(wù)正不斷升級(jí)。
從幾分鐘完成定損到最快30分鐘拿到賠款、從車(chē)輛代繳罰款到道路救援、從小額案件快速理賠到人傷案件現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解主動(dòng)援助……近年來(lái)，島城保險(xiǎn)公司的車(chē)險(xiǎn)服務(wù)正不斷升級(jí)。
理賠時(shí)效越來(lái)越短
車(chē)險(xiǎn)出險(xiǎn)勘察、定損理賠、賠款到賬的速度是廣大車(chē)主最關(guān)心的問(wèn)題，也是決定保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。
據(jù)青島保監(jiān)局公布的一組車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示：2012年，青島全行業(yè)車(chē)險(xiǎn)平均結(jié)案周期為22.3天，同期縮短6.06天，其中占車(chē)險(xiǎn)已結(jié)案件78.57%的小額案件平均結(jié)案周期為 18.31天，同期縮短5.65天;與此同時(shí)，結(jié)案賠款時(shí)效顯著提高，行業(yè)車(chē)險(xiǎn)已結(jié)案件平均賠款時(shí)效為5.02天，同期縮短2.55天;車(chē)險(xiǎn)理賠平均當(dāng)期 結(jié)案率為86.19%，同期提高2.12個(gè)百分點(diǎn)。理賠時(shí)間的迅速提高，同時(shí)也換來(lái)了車(chē)險(xiǎn)消費(fèi)者的滿(mǎn)意反饋。
據(jù)2012年底青島保監(jiān)局“2012年度車(chē)險(xiǎn)消費(fèi)者滿(mǎn)意度大調(diào)查活動(dòng)”數(shù)據(jù)顯示，保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)全過(guò)程表示滿(mǎn)意的為76.57%，基本滿(mǎn)意的為22.07%，保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)理賠服務(wù)整體滿(mǎn)意度較高。
服務(wù)持續(xù)創(chuàng)新保障理賠速度
“閃賠”服務(wù)、“十大特色服務(wù) 、”“3553工程”、“八個(gè)三”工程，這是我市多家保險(xiǎn)公司正在開(kāi)展的創(chuàng)新性理賠服務(wù)工程，可謂精彩紛呈、亮點(diǎn)良多。記者了解到，去年是近年來(lái)青島市產(chǎn) 險(xiǎn)行業(yè)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)創(chuàng)新舉措推出最多的一年，這些創(chuàng)新正是取得車(chē)險(xiǎn)理賠滿(mǎn)意度提升、理賠速度越來(lái)越快成績(jī)的重要推手。
“陽(yáng)光財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的"閃賠"服務(wù)突出一個(gè)"快"字。"閃賠"服務(wù)經(jīng)過(guò)近兩年的不斷完善，以由最初的1.0版本升級(jí)到最新的3.0版本，服務(wù)規(guī)模、客戶(hù)范圍逐步擴(kuò)大。2012年，我公司平均結(jié)案周期為11.24天，排在島城車(chē)險(xiǎn)行業(yè)的第一位。陽(yáng)光財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份 有限公司青島分公司運(yùn)營(yíng)總監(jiān)宋強(qiáng)表示。“我公司在服務(wù)創(chuàng)新方面持續(xù)進(jìn)行摸索，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。開(kāi)創(chuàng)了十大特色服務(wù)：3G智能理賠、免上門(mén)交單理賠、全國(guó) 通賠、承保理賠信息在線(xiàn)查詢(xún)事故定責(zé)指導(dǎo)、人傷關(guān)懷、限時(shí)賠付、賠款全國(guó)集中支付、非事故道路救援、風(fēng)險(xiǎn)提示與排查。”大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)青島分公司客戶(hù)服務(wù)部 專(zhuān)員韓建章告訴記者。
記者了解到，不少公司還對(duì)理賠全程的時(shí)限進(jìn)行了規(guī)定，比如：華泰財(cái)險(xiǎn)推” 出“3553工程”，即3聲鈴響接通電話(huà)、5分鐘內(nèi)完成調(diào)度、5分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶(hù)、30分鐘抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)則 推出“八個(gè)三”工程：電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)報(bào)案;非客戶(hù)原因，300秒內(nèi)完成接報(bào)案(含系統(tǒng)錄入);受理報(bào)案后3分鐘內(nèi)完、 成現(xiàn)場(chǎng)查勘調(diào)度;查勘員接到調(diào)度任務(wù)后3分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶(hù);查勘員接到調(diào)度任務(wù)后，城區(qū)內(nèi)30分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng);2000元以下非人傷小額案件的報(bào)案結(jié)案周期 控制在3天以?xún)?nèi);當(dāng)期車(chē)險(xiǎn)報(bào)案結(jié)案周期控制在13天以?xún)?nèi)。
車(chē)險(xiǎn)理賠普遍引入3G技術(shù)
“現(xiàn)場(chǎng)上傳理賠單證”、“現(xiàn)場(chǎng)出具并打印損失清單”……這些讓人“眼炫”的速度，正是保險(xiǎn)公司普遍采用了3G技術(shù)的成果。“針對(duì)小額非人傷賠案，大地財(cái)險(xiǎn)早 在2008年便率先推出PDA現(xiàn)場(chǎng)定損，2012年，公司又推出了PDA定損的升級(jí)版3G智能理賠，公司查勘員攜帶三星Galaxy Note智能手機(jī)和便攜式藍(lán)牙打印機(jī)，實(shí)現(xiàn)快速、準(zhǔn)確地對(duì)事故進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)定損，現(xiàn)場(chǎng)上傳理賠單證。全新技術(shù)的應(yīng)用，使得便捷的極速理賠成為可能，最快3分鐘 可完成現(xiàn)場(chǎng)定損，并由此將報(bào)案至結(jié)案支付全過(guò)程時(shí)效提升至"分鐘"時(shí)代。”韓建章表示。
記者了解到，陽(yáng)光財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)將車(chē)險(xiǎn)查勘與網(wǎng)絡(luò)結(jié)合在一起，推出理賠DIY服務(wù)。一方面，車(chē)主可登錄網(wǎng)頁(yè)查詢(xún)承保信息、理賠信息，實(shí)現(xiàn)單證和證明上傳; 另一方面，還可以直接下載“陽(yáng)光閃賠通”手機(jī)客戶(hù)端，通過(guò)系統(tǒng)指示一鍵式報(bào)案，自助處理小事故，并跟蹤事故處理進(jìn)程。“通過(guò)特有的"直賠"數(shù)據(jù)處理平臺(tái)進(jìn) 行現(xiàn)場(chǎng)理賠業(yè)務(wù)操作，可實(shí)現(xiàn)當(dāng)場(chǎng)結(jié)案，客戶(hù)第一時(shí)間收到賠款，最短甚至在30分鐘內(nèi)完成。”宋強(qiáng)告訴記者。
捕捉細(xì)節(jié)全面提升服務(wù)能力
“細(xì)節(jié)決定成敗”，細(xì)節(jié)服務(wù)成為各家保險(xiǎn)公司突圍的法寶。在查勘現(xiàn)場(chǎng)，向客戶(hù)免費(fèi)提供礦泉水、遮陽(yáng)傘(夏天)，報(bào)紙、棉衣(冬天)等物品，提供“非 事故道路救援”、“代駕服務(wù)”、“代步車(chē)”及“代辦年審”等服務(wù)項(xiàng)目。“一袋式”速賠服務(wù)更是其中的亮點(diǎn)，顧名思義“一袋式”是指保險(xiǎn)公司向非人傷、非通 賠、非訴訟案件的客戶(hù)提供印有“理賠流程”、“需要的單證”等內(nèi)容的快遞袋，客戶(hù)將索賠材料整理完整后，郵政公司上門(mén)取件，24小時(shí)內(nèi)將單證送達(dá)保險(xiǎn)公 司，從而免去了客戶(hù)到保險(xiǎn)公司辦理理賠手續(xù)的過(guò)程。“每個(gè)快遞袋給公司增加了25元的運(yùn)營(yíng)成本，對(duì)公司的盈利能力提出了更高的要求。但是，從服務(wù)效果看來(lái) 著實(shí)不錯(cuò)，車(chē)主對(duì)這樣簡(jiǎn)單、明了、快捷的服務(wù)方式贊譽(yù)有加。”華泰保險(xiǎn)青島分公司理賠部總經(jīng)理胡廣義說(shuō)。
人傷事故背后往往牽扯出一系列的醫(yī)療、訴訟問(wèn)題，環(huán)節(jié)多、細(xì)節(jié)多，幫助客戶(hù)妥善處理好人傷事故，才可稱(chēng)得上是真正的“雪中送炭”。“大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公 司為人傷案件提供專(zhuān)業(yè)醫(yī)療援助服務(wù)，從出險(xiǎn)到結(jié)案全程參與，不僅能夠快速處理車(chē)險(xiǎn)理賠事宜，更在應(yīng)急處理、住院探視、傷殘鑒定、事故調(diào)解等方面為客戶(hù)提供 專(zhuān)業(yè)建議和咨詢(xún)服務(wù)，協(xié)助客戶(hù)處理人傷損害賠償事宜。分公司對(duì)人傷案件采取"主動(dòng)前出，分類(lèi)管理"的操作模式，主動(dòng)提供人傷和法律咨詢(xún)服務(wù)，同時(shí)對(duì)案件類(lèi) 型進(jìn)行細(xì)分，因案情不同而采取不同的操作模式，最終引導(dǎo)事故雙方進(jìn)行事故調(diào)解，主持簽訂三方協(xié)議，支持保戶(hù)轉(zhuǎn)賬授權(quán)，既避免了案件訴訟，也緩解了客戶(hù)資金 壓力。2012年全年，分公司共簽訂人傷調(diào)解協(xié)議136筆，累計(jì)金額839萬(wàn)元。”韓建章說(shuō)。
此外，也有不少保險(xiǎn)公司推出“醫(yī)療法務(wù)貼心管家服務(wù)”，將服務(wù)向案件處理過(guò)程中的細(xì)節(jié)延伸。“通過(guò)聘用專(zhuān)業(yè)醫(yī)務(wù)法務(wù)人員，我們可在案件發(fā)生后提前介入，全程跟蹤。對(duì)案件處理過(guò)程中傷者用藥情況、治療情況、傷殘鑒定情況、家庭情況等問(wèn)題，全稱(chēng)協(xié)助客戶(hù)落實(shí)處理。對(duì)人傷、訴訟案件提供理賠指引服務(wù)。”胡 廣義說(shuō)。
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