為貫徹落實(shí)全國保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議關(guān)于要把保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益作為保險(xiǎn)監(jiān)管的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，著力保護(hù)好廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益的精神要求，結(jié)合保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作實(shí)際，制定本方案。
一、指導(dǎo)思想和工作目標(biāo)
加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作的指導(dǎo)思想是：以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，堅(jiān)持以人為本，以保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益為根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，著力解決保險(xiǎn)業(yè)改革發(fā)展與人民群眾日益增長的保險(xiǎn)需求不相適應(yīng)的矛盾，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)又好又快發(fā)展，更好地為我國社會(huì)主義和諧社會(huì)建設(shè)服務(wù)。
保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作的主要目標(biāo)是：普及風(fēng)險(xiǎn)和保險(xiǎn)知識(shí)，提示保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，倡導(dǎo)科學(xué)理性的保險(xiǎn)消費(fèi)觀念，提高公眾風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、保險(xiǎn)消費(fèi)能力和維護(hù)自身權(quán)益的能力，形成保險(xiǎn)監(jiān)管部門、行業(yè)組織、經(jīng)營者和社會(huì)公眾等多方參與、制度健全、權(quán)責(zé)明確、形式多樣、廣泛普及的保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作機(jī)制，促進(jìn)行業(yè)誠信經(jīng)營，切實(shí)有效地保護(hù)廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者的根本利益。
二、工作原則
（一）風(fēng)險(xiǎn)提示與知識(shí)普及并重的原則。一方面，以風(fēng)險(xiǎn)提示為重點(diǎn)，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)的保護(hù)。另一方面，更加重視風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)和保險(xiǎn)消費(fèi)知識(shí)的普及教育，擴(kuò)大保險(xiǎn)業(yè)社會(huì)影響，發(fā)掘潛在保險(xiǎn)需求。在形式上，堅(jiān)持常規(guī)教育與集中教育相結(jié)合、重點(diǎn)教育與普及教育相結(jié)合。
（二）加強(qiáng)消費(fèi)者教育和傾聽消費(fèi)者呼聲并重的原則。以面向保險(xiǎn)消費(fèi)者的保險(xiǎn)知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)教育為核心，同時(shí)，注意傾聽保險(xiǎn)消費(fèi)者呼聲，以消費(fèi)者最關(guān)心、最需要解決的問題為中心，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)改革發(fā)展，營造行業(yè)和諧氛圍。
（三）整合行業(yè)各方面力量齊抓共管的原則。逐步建立以保險(xiǎn)監(jiān)管部門為統(tǒng)領(lǐng)，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)積極參與，保險(xiǎn)行業(yè)組織、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織為紐帶，大眾傳媒、學(xué)校社區(qū)、社會(huì)組織、保險(xiǎn)消費(fèi)者等多方參與的工作機(jī)制，通過完善制度、監(jiān)督檢查、行業(yè)自律、輿論監(jiān)督、企業(yè)內(nèi)控等，全方位、多層次地開展和強(qiáng)化保險(xiǎn)消費(fèi)者教育。
（四）消費(fèi)者教育與加強(qiáng)監(jiān)管相結(jié)合的原則。保險(xiǎn)監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作的制度規(guī)范、引導(dǎo)督促和監(jiān)督檢查。嚴(yán)肅查處嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法違規(guī)行為，強(qiáng)化消費(fèi)者保護(hù)，引導(dǎo)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和中介機(jī)構(gòu)改進(jìn)完善風(fēng)險(xiǎn)提示等消費(fèi)者保護(hù)措施，落實(shí)消費(fèi)者教育責(zé)任。
（五）重點(diǎn)明確、分步推進(jìn)的原則。堅(jiān)持對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作常抓不懈，既要形成工作的長效機(jī)制，也要明確各個(gè)階段的工作目標(biāo)、工作重點(diǎn)和責(zé)任要求，從實(shí)際出發(fā)，求真務(wù)實(shí)地推動(dòng)各項(xiàng)工作。要制定切實(shí)可行的工作規(guī)劃，進(jìn)行階段性評(píng)估分析，及時(shí)調(diào)整完善方式方法，保證保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作取得實(shí)效。
三、工作思路和主要任務(wù)
做好保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作，應(yīng)以消費(fèi)者教育制度建設(shè)為基礎(chǔ)，以調(diào)動(dòng)監(jiān)管部門、行業(yè)組織和經(jīng)營者等全行業(yè)力量參與為保證，以金融保險(xiǎn)知識(shí)教育、風(fēng)險(xiǎn)教育和保險(xiǎn)消費(fèi)知識(shí)教育為主要內(nèi)容，以有效的監(jiān)督檢查為保障，形成“制度健全、多方參與、權(quán)責(zé)明確、執(zhí)行有力”的保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作體系。
（一）加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者教育和權(quán)益保護(hù)有關(guān)制度建設(shè)。一方面要建立健全保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系，建立完善公開保險(xiǎn)理賠（給付）程序制度、保險(xiǎn)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)制度等保護(hù)消費(fèi)者公平交易權(quán)、知情權(quán)和隱私權(quán)等權(quán)利的制度和工作措施，有針對(duì)性地解決存在的突出問題和不足。另一方面要建立健全保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作制度，明確保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作的標(biāo)準(zhǔn)、各方權(quán)利義務(wù)和監(jiān)管措施，不斷強(qiáng)化消費(fèi)者教育工作。
（二）建設(shè)消費(fèi)者教育服務(wù)窗口。保險(xiǎn)監(jiān)管部門建立保險(xiǎn)消費(fèi)者教育服務(wù)區(qū)、消費(fèi)者教育網(wǎng)絡(luò)專欄和聲訊服務(wù)平臺(tái)，行業(yè)組織和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要充分利用網(wǎng)站、辦公（營業(yè)）場所等渠道開辟消費(fèi)者教育服務(wù)園地。主要任務(wù)是普及金融保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)；宣傳金融保險(xiǎn)方面的政策法規(guī)；揭示各種投保風(fēng)險(xiǎn)；介紹各種保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)；教育消費(fèi)者樹立科學(xué)、正確的保險(xiǎn)理念；公示合法保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)的基本信息；接受消費(fèi)者的咨詢。
保監(jiān)會(huì)各部門負(fù)責(zé)為消費(fèi)者教育網(wǎng)絡(luò)專欄和服務(wù)區(qū)提供和更新有關(guān)信息，并解答各自業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的有關(guān)公眾咨詢。在此基礎(chǔ)之上，在有條件的保監(jiān)局設(shè)立公眾教育服務(wù)窗口，在地方廣泛開展保險(xiǎn)消費(fèi)者教育宣傳工作。
（三）推動(dòng)保險(xiǎn)知識(shí)普及，提高消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)。組織編寫保險(xiǎn)消費(fèi)知識(shí)讀物，并廣泛向社會(huì)公眾發(fā)放，提高保險(xiǎn)知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)管理知識(shí)的普及程度。加強(qiáng)與教育部門和基層政府等方面的協(xié)調(diào)，全方位、多角度、多層次地推動(dòng)公眾教育工作。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)要結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)推動(dòng)保險(xiǎn)知識(shí)和保險(xiǎn)消費(fèi)理念的普及，宣傳保險(xiǎn)法律法規(guī)，提高消費(fèi)者理性科學(xué)消費(fèi)能力。
（四）拓展消費(fèi)者教育輿論宣傳陣地。重視利用各種輿論工具，發(fā)揮大眾傳媒傳播快、受眾廣等優(yōu)勢，擴(kuò)大保險(xiǎn)消費(fèi)者教育效果。探索以開辟專欄、連載文章、專題訪談、公益廣告、有獎(jiǎng)?wù)魑牡榷喾N形式，在廣播、電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等媒體上開展保險(xiǎn)消費(fèi)者教育宣傳，組織有關(guān)專家學(xué)者、監(jiān)管部門和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)參與專欄寫作和答疑。通過組織開展主題宣教活動(dòng)、風(fēng)險(xiǎn)教育論壇等方式不斷拓寬保險(xiǎn)消費(fèi)者教育宣傳渠道。鼓勵(lì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)以舉辦現(xiàn)場咨詢活動(dòng)等方式向社會(huì)公眾宣講保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、提示消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，擴(kuò)大行業(yè)影響。
（五）促進(jìn)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)積極參與消費(fèi)者教育。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)具體落實(shí)保監(jiān)會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于消費(fèi)者教育工作的要求，履行風(fēng)險(xiǎn)提示和消費(fèi)者教育的責(zé)任義務(wù)，把消費(fèi)者教育滲透到經(jīng)營管理的各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，寓教育于服務(wù)之中。指定或設(shè)立相應(yīng)部門負(fù)責(zé)本單位的消費(fèi)者教育工作。擬訂消費(fèi)者教育工作的中長期規(guī)劃、年度計(jì)劃和相應(yīng)工作方案。通過營業(yè)窗口、企業(yè)網(wǎng)站、客戶通訊、媒體宣傳等渠道設(shè)立消費(fèi)者教育園地。策劃、開發(fā)、組織實(shí)施消費(fèi)者教育活動(dòng)項(xiàng)目。參加行業(yè)協(xié)會(huì)組織的各類消費(fèi)者教育活動(dòng)。調(diào)查和研究消費(fèi)者教育工作中的問題。將消費(fèi)者教育工作納入企業(yè)內(nèi)審、合規(guī)和考評(píng)體系。
（六）開展保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)消費(fèi)者教育監(jiān)督檢查。保監(jiān)會(huì)和各保監(jiān)局要結(jié)合監(jiān)管工作需要和市場突出問題，開展有針對(duì)性的保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作檢查評(píng)估。重點(diǎn)檢查評(píng)估投保提示制度、客戶回訪制度執(zhí)行情況，風(fēng)險(xiǎn)提示的充分性，保險(xiǎn)公司基本信息公示和信息披露的及時(shí)性和準(zhǔn)確性、保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作責(zé)任落實(shí)情況等。檢查評(píng)估結(jié)果要與其他指標(biāo)相結(jié)合，充實(shí)和完善保險(xiǎn)分類監(jiān)管指標(biāo)。探索對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作的獎(jiǎng)懲機(jī)制，通過激勵(lì)約束機(jī)制，引導(dǎo)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)處理好開展消費(fèi)者教育工作與追求業(yè)務(wù)目標(biāo)之間的關(guān)系。
保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)可以探索按照中國保監(jiān)會(huì)的要求和協(xié)會(huì)章程，依據(jù)客觀、公正原則對(duì)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)水平、消費(fèi)者教育工作責(zé)任執(zhí)行情況和工作效果等方面進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果報(bào)中國保監(jiān)會(huì)。
四、組織領(lǐng)導(dǎo)
做好保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作需要依靠社會(huì)各界的力量，保險(xiǎn)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)行業(yè)組織、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)發(fā)揮各自作用，形成工作合力。
保險(xiǎn)監(jiān)管部門：保監(jiān)會(huì)主要負(fù)責(zé)擬定、修改和完善消費(fèi)者教育相關(guān)規(guī)章制度、工作指引等。擬定消費(fèi)者教育工作規(guī)劃并確定階段性工作重點(diǎn)。組織、督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、檢查各層面的消費(fèi)者教育工作。推動(dòng)保險(xiǎn)合同標(biāo)準(zhǔn)化通俗化等專項(xiàng)工作。組織編寫消費(fèi)者教育基本教材等。派出機(jī)構(gòu)在保監(jiān)會(huì)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹落實(shí)保監(jiān)會(huì)關(guān)于消費(fèi)者教育工作的統(tǒng)一部署，具體組織、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)、檢查轄區(qū)內(nèi)的消費(fèi)者教育工作，將消費(fèi)者教育納入日常監(jiān)管工作之中。
保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)：發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)協(xié)調(diào)、引導(dǎo)作用，組織協(xié)調(diào)會(huì)員單位配合保險(xiǎn)監(jiān)管部門開展保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作。明確會(huì)員單位保險(xiǎn)消費(fèi)者教育責(zé)任，制定保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)消費(fèi)者教育標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)布相關(guān)指引。協(xié)助保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)開展保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作，包括開展對(duì)消費(fèi)者教育工作調(diào)研、編寫消費(fèi)者教育宣傳材料、組織消費(fèi)者教育活動(dòng)等。規(guī)范、組織、評(píng)價(jià)、督導(dǎo)會(huì)員單位消費(fèi)者教育工作。對(duì)會(huì)員單位及其員工進(jìn)行消費(fèi)者教育的專業(yè)培訓(xùn)。
保險(xiǎn)學(xué)會(huì)：發(fā)揮學(xué)術(shù)研究特色，開展保險(xiǎn)消費(fèi)者教育相關(guān)研究工作。配合保險(xiǎn)監(jiān)管部門開展保險(xiǎn)消費(fèi)者教育專項(xiàng)課題研究。組織專家學(xué)者撰寫消費(fèi)者教育普及知識(shí)讀本。開展保險(xiǎn)消費(fèi)者教育和保護(hù)工作調(diào)研。探索通過學(xué)術(shù)論壇等方式開展保險(xiǎn)消費(fèi)教育研究和宣傳工作。
保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)：按照行業(yè)統(tǒng)一部署，結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，積極主動(dòng)配合做好保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作，遵循長期性、實(shí)用性、有效性原則，把消費(fèi)者教育有機(jī)融入客戶服務(wù)體系和自律管理體系的各個(gè)環(huán)節(jié)，使之成為加強(qiáng)經(jīng)營管理，提高客戶滿意度和行業(yè)美譽(yù)度的重要方式。
五、工作安排
（一）2009年底之前，一是保監(jiān)會(huì)建成保險(xiǎn)消費(fèi)者教育網(wǎng)絡(luò)專欄、保險(xiǎn)消費(fèi)者教育服務(wù)區(qū)和聲訊服務(wù)平臺(tái)，并向公眾開放。二是保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)組織會(huì)員單位制定會(huì)員單位消費(fèi)者教育工作指引，明確市場各方主體工作職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)。三是保險(xiǎn)學(xué)會(huì)組織編寫1-2本保險(xiǎn)消費(fèi)者
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