車險競爭打響時間戰(zhàn) 快速理賠服務(wù)成熱點
［編者按］ 主動預(yù)賠、全國通賠、快速理賠……隨著保險業(yè)競爭態(tài)勢的加劇，保險公司們也從原先單純的價格戰(zhàn)”升級為時間戰(zhàn)”和服務(wù)戰(zhàn)”，標準化的服務(wù)在其中扮演著越來越重要的角色。而毫無疑問，平安已經(jīng)走在了最前面。
自從推出了快易免”服務(wù)之后，這種時間戰(zhàn)”便成了常態(tài)。這看上去甚至有些苛刻的服務(wù)標準如今在平安產(chǎn)險內(nèi)部已經(jīng)成為制定流程的重要維度，這使得它的產(chǎn)品在同質(zhì)化的市場環(huán)境里總是能保持足夠的競爭力。一個簡單的例證就是，在中國質(zhì)量萬里行促進會近日對廣東保險業(yè)的一次明察暗訪中，平安產(chǎn)險得到了最高級別的a類評級。
評級結(jié)果證實了平安的核心優(yōu)勢。這份調(diào)查的結(jié)果報告顯示，在三家考察對象中，平安是最先到達報案現(xiàn)場的保險公司，而且服務(wù)和處理機制也是最迅速和人性化的。
據(jù)此次項目的負責(zé)人李希春透露，平安產(chǎn)險工作人員在接到報案電話，知悉客戶開車出事”之后，先是安慰不要緊張”來穩(wěn)定客戶情緒，查勘員在23分鐘后便到達了現(xiàn)場，并第一時間給客戶送上了一瓶礦泉水，這些都讓他印象深刻。
而這其實已經(jīng)超出了中國質(zhì)量萬里行促進會制定的標準，在他們的標準中，企業(yè)服務(wù)熱線40分鐘內(nèi)三次是否有人接聽、工作人員能否主動向客戶通報所在單位和工號、在對外服務(wù)承諾時間內(nèi)能否及時提供上門服務(wù)、解決服務(wù)質(zhì)量問題等細則看上去都要低于平安的要求。在之后的項目總結(jié)過程中，平安的標準化建設(shè)是提及頻率最高的原因之一。而實際上，中國平安的標準化建設(shè)一直走在國內(nèi)保險業(yè)的前列，在此之前，平安人壽和平安產(chǎn)險曾雙雙獲得標準化良好行為”aaaa級證書，成為國內(nèi)金融業(yè)首批獲此殊榮的兩家企業(yè)。
主動預(yù)賠、全國通賠、快速理賠……隨著保險業(yè)競爭態(tài)勢的加劇，保險公司們也從原先單純的價格戰(zhàn)”升級為時間戰(zhàn)”和服務(wù)戰(zhàn)”，標準化的服務(wù)在其中扮演著越來越重要的角色。而毫無疑問，平安已經(jīng)走在了最前面。
標準出臺
正是在這個基礎(chǔ)上，平安直銷車險近期推出了蜜蜂服務(wù)標準”。這是車險行業(yè)里首套服務(wù)標準，據(jù)介紹，該標準是基于平安車險專業(yè)、便捷、實惠”三大核心優(yōu)勢。
在專業(yè)標準中，平安車險結(jié)合自身積累的直銷車險經(jīng)驗，對不同崗位上的員工制定了全國統(tǒng)一的專業(yè)培訓(xùn)體系，對每一位得到培訓(xùn)的員工的標準就是確保能在自己的領(lǐng)域內(nèi)，為客戶提供統(tǒng)一的、專業(yè)化的顧問式的服務(wù)。
在便捷標準中，平安車險搭建的服務(wù)體系要超過行業(yè)的平均水平，這就可以滿足車主從車險投保到售后理賠、再到救援保障，都能足夠便捷，從而最大限度地縮短理賠時間。
而在實惠標準中，車主可以隨時通過平安車險直銷平臺，量身定制個性化的投保方案，而且會有相應(yīng)的價格優(yōu)惠。在平安未來的服務(wù)體系中，車主可以通過電話、官網(wǎng)、手機軟件等。
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