各大車險公司比快賠 車主資料齊全是關(guān)鍵
［編者按］ 從車險理賠“萬元以下、資料齊全、三天賠付”，到“萬元以下、資料齊全、一天賠付”，最后到“萬元以下不涉及人傷、物損的車險賠案，1小時內(nèi)完成單證收集、理算、核賠工作并安排付款”……
車險理賠速度快不快——這無疑是車主選擇保險公司最重要指標(biāo)之一。
從車險理賠“萬元以下、資料齊全、三天賠付”，到“萬元以下、資料齊全、一天賠付”，最后到“萬元以下不涉及人傷、物損的車險賠案，1小時內(nèi)完成單證收集、理算、核賠工作并安排付款”……
如今，保險公司宣傳的車險賠付時間越來越短，且號稱高達90%以上的承諾達成率也讓車主倍感踏實。然而，近期有媒體曝出有客戶質(zhì)疑某保險公司車險理賠涉嫌夸大宣傳，賠付款實際20天才到賬的事件。
目前各家保險公司的車險理賠速度究竟有多快?20天賠付是個案還是常態(tài)?保險公司宣傳的“一天賠付”及高達90%多的達成率究竟能否實現(xiàn)?記者了解到，近期包括天津、福建等地的保監(jiān)局陸續(xù)公布了當(dāng)?shù)?012年的車險理賠服務(wù)數(shù)據(jù)，或許能為我們提供一個管中窺豹的機會。
數(shù)據(jù)顯示，天津地區(qū)車險結(jié)案周期最快的公司大約是15天，其中2000元以下的(含)車險案件結(jié)案周期最短的公司是5天，最長的公司則達81天;福 建地區(qū)理賠最快的公司平均結(jié)案周期在15~20天，包括平安產(chǎn)險、國壽產(chǎn)險、大地產(chǎn)險、中華聯(lián)合等7家公司;最慢的公司在30天以上，包括安邦保險、太平 產(chǎn)險等四家公司。以上數(shù)據(jù)，與傳說中的一天賠付似乎有相當(dāng)大的差距。
險企：宣傳的理賠速度你追我趕
2012年，保監(jiān)會把治理車險理賠難作為其主要的工作之一，經(jīng)過一年多的時間的治理，車險理賠速度相對有所提高。今年1月份保監(jiān)會的公開信息稱：車險理賠難治理取得初步成效，理賠周期比上年平均減少了9天，結(jié)案率達到109%，未決案件同比減少7%。
同時，各家保險公司也相繼推出了一系列車險理賠措施。如人保財險在2012年推出了新的車險理賠服務(wù)承諾，包括“萬元以下不涉及人傷、物損的車險是賠案，1小時內(nèi)完成單證收集、理算、核賠工作并安排付款”等。
太平洋產(chǎn)險也在2012年發(fā)布了車險理賠服務(wù)承諾，包括“對5000元以下不涉及人傷損失的車險案件，現(xiàn)場一次性完成查勘定損和單證、信息采集等工 作，1個工作日即可進行轉(zhuǎn)賬賠付。提供上門理賠，當(dāng)場賠付服務(wù)，對損失金額在5000元以下且單證手續(xù)齊全的車險上門理賠客戶，公司立即受理，現(xiàn)場完成理 賠并支付賠款。萬元以下車險案件，1個工作日內(nèi)賠付”等。
中國平安也在2012年提出新的車險理賠服務(wù)承諾，內(nèi)容包括“先賠付，再修車，萬元以下報案到賠款，3天到賬”等。
再如中華保險的車險理賠服務(wù)承諾包括“賠付金額1000元(含)以下的私家車非人傷案件，索賠手續(xù)齊全現(xiàn)場賠付;賠付金額1萬元(含)以下的非人傷 案件，索賠手續(xù)齊全即時賠付。”至于其他公司的車險理賠承諾，類似的承諾還很多。保險公司宣傳的車險賠付時間越來越短，這本是好事情，然而近期一些地方公 布的數(shù)據(jù)卻讓人犯糊涂：數(shù)據(jù)顯示，2000元以下車險理賠的結(jié)案時間至少也要5天多……
天津、福建：平均結(jié)案周期需15天
近日，天津和福建保監(jiān)局相繼發(fā)布了一些當(dāng)?shù)乇ｋU公司車險理賠數(shù)據(jù)情況，綜合來看，兩地各家保險公司的車險理賠平均結(jié)案周期至少需要15天。
以天津地區(qū)為例，就車險結(jié)案周期來看，三大車險巨頭中，人保財險的車險結(jié)案周期需要38.85天，平安財險的車險結(jié)案周期為33.68天，太平洋財 險的車險結(jié)案周期為39.92天。在天津地區(qū)的20家財產(chǎn)險公司中，車險結(jié)案周期最短的是陽光財險，其結(jié)案周期僅為15.48天;結(jié)案周期最長的是安邦財 險，其結(jié)案周期為104.79天。
在小額案件賠付的時效方面，以2000元 (含)以下車險案件來說，以天津保監(jiān)局公布的數(shù)據(jù)為例，人保財險這類小額案件的結(jié)案周期需要28.73天，太平洋產(chǎn)險結(jié)案周期需要31.11天，平安財險 結(jié)案周期需要26.46天。對于這類2000元車險小額損失案件，天津當(dāng)?shù)氐呢旊U公司中結(jié)案時間最短的是陽光財險，只要5.12天;結(jié)案周期最長的是安邦 財險，為81.71天，排名倒數(shù)第二的是華泰財險，為79.82天。
事實上，安邦財險官網(wǎng)上對外理賠服務(wù)承諾稱，“車險萬元以下案件，資料齊全，客戶提供真實銀行賬戶，一日賠付”。華泰財險的理賠服務(wù)承諾稱，機動車 輛險實行輕微物損快速理賠制度，對事故責(zé)任和保險責(zé)任明確，已達成損失確認協(xié)議、單證齊全真實，且不涉及人員傷亡的2000元以下小額案件賠款，公司將在 2個工作日內(nèi)向客戶支付賠款。
此外，福建保監(jiān)局近日通報的2012年四季度福建產(chǎn)險公司車險理賠時效指標(biāo)測評結(jié)果，以5000元及以下的賠案的結(jié)案周期為例，10天以下結(jié)案的只 有富邦產(chǎn)險一家;結(jié)案周期在10~15天之間的公司有平安產(chǎn)險、中華保險和大地保險，對5000元以下案件結(jié)案周期在25天以上的公司包括：華安產(chǎn)險，華 泰產(chǎn)險、太平產(chǎn)險、民安保險和中銀保險。
就車險的平均結(jié)案周期來看，當(dāng)?shù)乇ｋU公司中最短的也需要15天到20天(包括富邦產(chǎn)險、大地產(chǎn)險、英大產(chǎn)險、大眾保險、平安產(chǎn)險、國壽產(chǎn)險和中華聯(lián)合)，平均結(jié)案30天以上的公司有安邦產(chǎn)險、太平產(chǎn)險、民安保險和中銀保險。
事實上，對于結(jié)案周期，福建保監(jiān)局解釋稱，平均結(jié)案周期表示在統(tǒng)計期內(nèi)所有報案且已結(jié)的賠案的平均處理時間，包括涉及車輛損失、人員傷亡、外地出險等各類案件，反映理賠案件的平均處理時間。
結(jié)案周期以財務(wù)口徑計算，即從客戶報案至最終收到理賠款全過程所需的時長，包括四個服務(wù)時間段：一是客戶報案到保險公司完成現(xiàn)場查勘定損的時間;二 是客戶向保險公司提交齊全理賠單證時間;三是保險公司收到齊全單證到完成理算、核賠的時間;四是保險公司核賠結(jié)束到完成理賠款支付的時間。其中，客戶向保 險公司提交齊全的理賠單證時間占據(jù)整個結(jié)案周期較大比重且受多重客觀因素影響。
資料是否齊全成關(guān)鍵
事實上，比起結(jié)案周期，“承諾達成率”是一個更讓車主迷糊的指標(biāo)，此前個別保險公司宣傳稱，其車險“一天結(jié)案”的承諾達成率高達97%。
天津保監(jiān)局的數(shù)據(jù)顯示，天津市的財險公司中除了渤海保險(81.32%)、天安財險(84.84%)外，其余保險公司的這一指標(biāo)都達到了90%以上，特別是紫金財險的承諾達成率為100%。
既然各家公司承諾達成率這么高，那為何結(jié)案周期普遍長于承諾?這引發(fā)了消費者質(zhì)疑。
業(yè)內(nèi)人士表示，真實的理賠時間和客戶期望出現(xiàn)差距的原因在于，一是涉及人傷的案件結(jié)案周期會比較長，另一方面是雙方的理解存在偏差，消費者更關(guān)注的 是從出險報案到賠款下來需要多少時間，而保險公司宣傳的 “一天賠付”或“快賠”都有一個前提，就是“資料齊全、一天賠付”，事實上準(zhǔn)備這些理賠資料往往很花時間。一些車主更反映，即使交了資料，常又遇到被要求 追加資料的情況，由此造成理賠時間拖延。
據(jù)接近天津保監(jiān)局的人士透露，承諾達成率與2000元以下(含)車險結(jié)案周期(天)這兩項指標(biāo)不矛盾，承諾達成率指是“對索賠材料齊全、有效、合法 且雙方達成賠償協(xié)議的，索賠金額在2000元以下的案件，三個工作日內(nèi)結(jié)案賠付”，即是從客戶將理賠資料交齊到保險公司，然后保險公司支付賠款的過程。而 2000元以下的車險案件結(jié)案周期則是指客戶從向保險公司報案，提交理賠資料、理算、支付賠款的車險理賠全過程。
上述接近天津保監(jiān)局人士表示，車險理賠資料往往會比較復(fù)雜，特別是一些涉及人傷的案件，同時也會出現(xiàn)物價部門提供的價格比較高，消費者的期望也高，而保險公司核賠的價格有時會達不到預(yù)期，這也導(dǎo)致了客戶反復(fù)提交理賠資料。
資料齊全難在哪里
事實上，所有保險公司的車險理賠服務(wù)承諾都有一個前提——“資料齊全”。
無論是人保財險提出的“萬元以下賠案，1小時完成單證收集，并支付賠款”，還是平安提出的“先賠付再修車”的思路，要滿足需要達到四個條件：第一只有車損，沒傷人、也沒糾紛;第二，同意在平安快賠修理廠修車;第三同意修理廠代交理賠資料，第四保單、證件齊全，影印即可。
那么，保險公司車險理賠資料都包括哪些呢?據(jù)人保財險官網(wǎng)的“機動車輛保險賠案索賠材料清單”顯示，其車險理賠資料包括：第一部分共用單證，包括保 單正本、事故證明、駕駛證、行駛證等9項理賠資料;第二部分車輛/財產(chǎn)損失，包括車輛修理發(fā)票、施救費用發(fā)票及清單等4項理賠資料;第三部分醫(yī)療及其他費 用，包括傷者住院證明、出院證明等9項理賠資料，此外還有領(lǐng)取賠款的4項理賠資料;這幾個部分共計26項理賠資料。如果涉及車輛被盜的話，車主需要提供理 賠資料，包括機動車來歷憑證 (車輛銷售或交易發(fā)票)，車輛購置稅完稅證明等9項理賠資料。
雖然人保財險要求車主針對不同的案件提供不同的理賠資料，但即使是一些比較簡單的案件，車主仍需要提供索賠申請、事故責(zé)任認定書(交警)、修理發(fā)票、駕駛證、行駛證、存折(或銀行卡)等資料。
某險企盧女士在與 記者交流時坦言，現(xiàn)在小額案件(3000元以下)其結(jié)案周期都比較快。她透露，整個車險案件的平均結(jié)案周期大約是20多天的樣子，造成車 險結(jié)案時間長的原因，主要還是客戶理賠資料提交上耽誤了時間。以北京為例，北京很多車主都是通過修理廠來進行代理理賠的，有時修理廠會不著急給保險公司提 交理賠資料，所以這會造成理賠資料提交比較慢。
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