17家車險(xiǎn)公司模擬考 平安車險(xiǎn)出現(xiàn)場最慢
［編者按］ 時(shí)效慢、服務(wù)差”這兩項(xiàng)投訴，一度是車險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)出險(xiǎn)后查勘、理賠過程集中反映的問題。昨日清晨，陜西保監(jiān)局針對(duì)抓好車險(xiǎn)服務(wù)使出了狠招采取“模擬報(bào)案、突擊測試”的方式，對(duì)省內(nèi)17家主要車險(xiǎn)公司進(jìn)行了“車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場測試”。本報(bào)記者受邀以“評(píng)測員”身份，全程參與了本次大考。
“時(shí)效慢、服務(wù)差”這兩項(xiàng)投訴，一度是車險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)出險(xiǎn)后查勘、理賠過程集中反映的問題。昨日清晨，陜西保監(jiān)局針對(duì)抓好車險(xiǎn)服務(wù)使出了狠招采取“模擬報(bào)案、突擊測試”的方式，對(duì)省內(nèi)17家主要車險(xiǎn)公司進(jìn)行了“車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場測試”。本報(bào)記者受邀以“評(píng)測員”身份，全程參與了本次大考。
昨日上午9點(diǎn)，記者隨陜西保監(jiān)局、省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)工作組，驅(qū)車抵達(dá)西咸交界的世紀(jì)大道中段?，F(xiàn)場的6位媒體記者與保監(jiān)人員編組，通過隨機(jī)抽取保單樣本，同時(shí)模擬出險(xiǎn)進(jìn)行電話報(bào)案，詳細(xì)記錄報(bào)案電話接通時(shí)間、接案人員服務(wù)水平、查勘人員聯(lián)絡(luò)時(shí)間、查勘人員到達(dá)時(shí)限等關(guān)鍵信息。
速度最快的“陽光保險(xiǎn)”從電話接通到報(bào)案受理只用了2分鐘，其勘查員抵達(dá)現(xiàn)場也僅僅用了9分鐘。而最慢的“平安保險(xiǎn)”則讓“客戶”們等待了68分鐘。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果看，有12家公司的出險(xiǎn)時(shí)間控制在30分鐘以內(nèi)，總平均用時(shí)為25分鐘。雖然從出險(xiǎn)時(shí)間來看有了不小的提高，但在查勘人員著裝、是否及時(shí)回訪、查勘設(shè)施完備等項(xiàng)目上仍有一些漏洞。
陜西保監(jiān)局產(chǎn)險(xiǎn)處負(fù)責(zé)人表示，此次車險(xiǎn)業(yè)模擬考的最終目的，是為了尋找行業(yè)服務(wù)薄弱點(diǎn)、強(qiáng)化各公司的服務(wù)意識(shí)，同時(shí)讓社會(huì)各界都來監(jiān)督保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，在短時(shí)期內(nèi)提高保險(xiǎn)服務(wù)的水平。此后，監(jiān)管部門還將不定期舉行類似突擊檢查。
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