東莞41家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)舉辦保險(xiǎn)服務(wù)大接訪活動(dòng)
［編者按］ 買保險(xiǎn)有什么用？購(gòu)買保險(xiǎn)要注意些什么？出險(xiǎn)了怎么理賠？在六個(gè)小時(shí)的活動(dòng)中，現(xiàn)場(chǎng)保險(xiǎn)工作人員與聞?dòng)嵍恋谋ｋU(xiǎn)消費(fèi)者或潛在消費(fèi)者展開了面對(duì)面的交流，部分保險(xiǎn)公司甚至現(xiàn)場(chǎng)收獲保單和錦旗。
3月24日，天公作美，陽(yáng)光明媚。上午10點(diǎn)到下午4點(diǎn)，東莞市體育中心人頭攢動(dòng)，匯聚了東莞41家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的保險(xiǎn)服務(wù)大接訪活動(dòng)在這里舉行。偌大的體育中心廣場(chǎng)，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的攤位按產(chǎn)險(xiǎn)和壽險(xiǎn)分別排開，每家公司均派出副總經(jīng)理以上高管坐鎮(zhèn)，主要部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)工作人員也現(xiàn)場(chǎng)接待消費(fèi)者。
買保險(xiǎn)有什么用？購(gòu)買保險(xiǎn)要注意些什么？出險(xiǎn)了怎么理賠？在六個(gè)小時(shí)的活動(dòng)中，現(xiàn)場(chǎng)保險(xiǎn)工作人員與聞?dòng)嵍恋谋ｋU(xiǎn)消費(fèi)者或潛在消費(fèi)者展開了面對(duì)面的交流，部分保險(xiǎn)公司甚至現(xiàn)場(chǎng)收獲保單和錦旗。
“大接訪”主要有三個(gè)內(nèi)容
去年，東莞實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入163.65億元，同比增長(zhǎng)10.5%，保費(fèi)規(guī)模占全省的13.45%，僅次于廣州，位居全省第二，繼續(xù)保持全省地級(jí)市榜首的位置。但在取得喜人成績(jī)的同時(shí)，保險(xiǎn)業(yè)銷售誤導(dǎo)、理賠難等損害保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的問(wèn)題仍較為突出，服務(wù)問(wèn)題已成為保險(xiǎn)消費(fèi)者、人民群眾最關(guān)心、反映最強(qiáng)烈的問(wèn)題。
“保險(xiǎn)服務(wù)大接訪活動(dòng)是在保險(xiǎn)改革發(fā)展進(jìn)入新的階段，保險(xiǎn)服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于保險(xiǎn)消費(fèi)者和廣大人民群眾的要求，保險(xiǎn)行業(yè)形象亟待改善這一大背景下舉辦的。”據(jù)廣東保監(jiān)局相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，東莞保險(xiǎn)業(yè)大接訪活動(dòng)與全省其他20個(gè)地級(jí)市同步舉行，該活動(dòng)由廣東保監(jiān)局統(tǒng)一部署，在全國(guó)率先開展，是監(jiān)管部門保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的重要舉措，也是提升保險(xiǎn)服務(wù)的具體行動(dòng)。
東莞市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)潘振雄表示，此次大接訪活動(dòng)主要有三個(gè)內(nèi)容：一是現(xiàn)場(chǎng)化解民憂。保險(xiǎn)服務(wù)存在突出問(wèn)題，損害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，老百姓對(duì)保險(xiǎn)業(yè)有意見(jiàn)，有怨氣，保險(xiǎn)服務(wù)大接訪就是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)受理信訪投訴，調(diào)解保險(xiǎn)糾紛，簡(jiǎn)易信訪事項(xiàng)當(dāng)場(chǎng)解決，復(fù)雜信訪事項(xiàng)限時(shí)解決，充分化解老百姓的憂慮，消除老百姓的怨氣。
二是現(xiàn)場(chǎng)解決民惑。接受老百姓的咨詢，為大家釋疑解惑，普及保險(xiǎn)知識(shí)，如何購(gòu)買合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品，保險(xiǎn)消費(fèi)者享有哪些合法權(quán)益，如何保護(hù)權(quán)益不受侵害，做到明明白白買保險(xiǎn)，提高自我保護(hù)意識(shí)。
三是現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)取意見(jiàn)。與廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者進(jìn)行面對(duì)面交流，廣泛征求社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，研究解決服務(wù)問(wèn)題的長(zhǎng)效機(jī)制，以切實(shí)改善保險(xiǎn)服務(wù)。
保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)從保費(fèi)轉(zhuǎn)向服務(wù)
“活動(dòng)充分展現(xiàn)了東莞保險(xiǎn)業(yè)直面問(wèn)題的勇氣，不回避社會(huì)公眾的批評(píng)和質(zhì)疑；活動(dòng)也展現(xiàn)了保險(xiǎn)業(yè)解決問(wèn)題的決心，對(duì)待保險(xiǎn)服務(wù)問(wèn)題一抓到底，保證件件有落實(shí)，事事有回音。”東莞市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)葉汝全這樣說(shuō)道。
“事實(shí)上，服務(wù)抓不好，業(yè)務(wù)也上不去。”潘振雄表示，保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已從保費(fèi)高低轉(zhuǎn)向服務(wù)好壞，在整體經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不好，尤其是外向型經(jīng)濟(jì)下滑的大背景下，如果保險(xiǎn)公司再靠以往粗放的模式很難發(fā)展。“以車險(xiǎn)為例，以往主要依靠新車?yán)瓌?dòng)，但現(xiàn)在新車增速大幅度放緩，僅靠新車?yán)瓌?dòng)不行了。東莞市保險(xiǎn)密度不高，市場(chǎng)潛力仍然很大，很多領(lǐng)域都未開發(fā)，這都需要保險(xiǎn)行業(yè)共同挖掘、開拓。”
據(jù)其透露，大接訪活動(dòng)僅僅是東莞保險(xiǎn)業(yè)“抓服務(wù)”系列工作的序幕。接下來(lái)，保險(xiǎn)業(yè)將推行嚴(yán)格監(jiān)管、加強(qiáng)考核、公開曝光等一系列改進(jìn)服務(wù)的政策措施，切實(shí)保護(hù)好廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益。
據(jù)潘振雄介紹，目前產(chǎn)險(xiǎn)糾紛突出體現(xiàn)在定損、事故處理等待時(shí)間、理賠周期、電話銷售擾民等方面；而壽險(xiǎn)糾紛則集中在銷售誤導(dǎo)方面。針對(duì)這些問(wèn)題，東莞市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)將推出針對(duì)性的措施，一一化解。以產(chǎn)險(xiǎn)為例，每個(gè)月進(jìn)行一次“神秘”服務(wù)測(cè)評(píng)，觀測(cè)抽中的保險(xiǎn)公司的現(xiàn)場(chǎng)勘察到達(dá)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、理賠時(shí)間等內(nèi)容。壽險(xiǎn)方面，針對(duì)銷售誤導(dǎo)，將建立業(yè)務(wù)員“黑名單”制度，列入“黑名單”的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，各家公司都不能聘用。
事實(shí)上，東莞市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)一直都很關(guān)注保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)問(wèn)題，其常年接受消費(fèi)者的咨詢與投訴，2011年，就受理并解決了90多宗保險(xiǎn)糾紛。
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