捆綁搭售意外險(xiǎn) 平安保險(xiǎn)模糊概念銷保險(xiǎn)
［編者按］ 保險(xiǎn)業(yè)已進(jìn)入了緊張激烈競爭階段，一接到保險(xiǎn)公司的客服熱線多數(shù)人有可能都不愿意聽下去，這樣行銷肯定沒有辦法保障。并且，電銷過程中，業(yè)務(wù)人員最喜歡運(yùn)用模糊語言。假如不追問，他們不會主動介紹這是款保險(xiǎn)產(chǎn)品。
親，續(xù)車險(xiǎn)不？返利18%給你！
兩年前為自己愛車購買過保險(xiǎn)的張先生，今年該續(xù)保了。8月，張先生第一次通過電銷方式咨詢平安車險(xiǎn)，近日該公司客服熱線95511又回訪張先生稱“針對投保2年以上的客戶有一個回饋活動，邀請您參加”。
“電話車險(xiǎn)價(jià)格比傳統(tǒng)渠道優(yōu)惠不少，這省下來的可是‘真金白銀’，同時(shí)他們還針對投保2周年以上的客戶有個回饋活動，送大禮包不說，如果額外車主從任意銀行賬戶上每月扣取最高不超過1100元的存款，連續(xù)扣繳至第8年，更可額外獲得所扣取總存款18%的返還。”
通過電銷渠道買車險(xiǎn)是省心了，但對以18%的返還作為回饋，張先生不明白這和車險(xiǎn)有什么聯(lián)系，對此記者展開了調(diào)查。
捆綁搭售
如果說附送禮品、承諾返利等車險(xiǎn)電銷渠道的不規(guī)范行為已有地區(qū)明確禁止，那么通過購買電銷渠道額外扣取客戶存款并返利的行為則是在偷換概念。
據(jù)張先生介紹：“客服人員在整個介紹過程中對其18%返利的緣由只字不提，只是問我有沒有工農(nóng)商建交通招商等七家銀行的賬戶，每個月存1100元，只需存8年，20年后返還所有本金+18%的返利。在負(fù)利率時(shí)代，還是比較容易動心。只是我不明白買車險(xiǎn)為什么要以18%的返利作為回饋誘導(dǎo)客戶？”
隨后記者撥通了平安客服熱線95511進(jìn)行了咨詢，對于18%返利的回饋活動，客服人員給出的答案卻是“沒有接到這樣的通知，請與當(dāng)?shù)乜头行穆?lián)系”或者“隨后我們會有專門的客服人員跟進(jìn)和您聯(lián)系。”對于記者的提問，客服方面始終三緘其口不愿給出詳細(xì)答案。
幾經(jīng)調(diào)查，記者通過中國平安的官網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)，18%的“返利”背后實(shí)質(zhì)上還通過電銷渠道搭售的該公司名為“樂翔人生”或“樂逸人生”的意外險(xiǎn)產(chǎn)品。
根據(jù)平安官網(wǎng)壽險(xiǎn)電銷專區(qū)產(chǎn)品相關(guān)信息介紹，這兩款意外險(xiǎn)產(chǎn)品無論保障期滿還是不幸身故，所交保費(fèi)一律全額返還，更可額外獲得所交總保費(fèi)的18%。
那么為什么客戶在購買車險(xiǎn)時(shí)，客服人員卻要閃爍其辭的搭售意外險(xiǎn)產(chǎn)品呢？
記者采訪了解到，對各家財(cái)險(xiǎn)公司來講，尤其是交強(qiáng)險(xiǎn)確實(shí)屬于虧損業(yè)務(wù)。資深保險(xiǎn)代理人熊熙(化名)向記者透露：“以五座的小型轎車為例，國家規(guī)定交強(qiáng)險(xiǎn)的費(fèi)用為 950元，但保額卻高達(dá)12.2萬元。”
熊熙介紹，12.2萬元中的11萬元是用于死亡傷殘賠付，而醫(yī)療費(fèi)用賠償限額是1萬元，另外2000元用來賠付財(cái)產(chǎn)損失。“在實(shí)際理賠過程中，一旦機(jī)動車出事故，賠付額度往往會超過950元的交強(qiáng)險(xiǎn)投保費(fèi)用。”
“利息”被“返利”取代
對于上述18%的返利，對于任何一位客戶來說都具有不小的誘惑，但是大多數(shù)市民在“返利”和“返利息”的概念上卻容易混淆。同樣在平安官網(wǎng)上這兩款意外險(xiǎn)產(chǎn)品的介紹中也沒有明確這個概念。
一直以來，在購買車險(xiǎn)過程中通過返還手續(xù)費(fèi)的方式“返利”車主是一種潛規(guī)則。畢竟在嚴(yán)酷的競爭下，價(jià)格低一點(diǎn)車主容易買賬。與此同時(shí)，在行業(yè)自律而造成的車險(xiǎn)價(jià)格浮動后，業(yè)務(wù)員、4S店等傳統(tǒng)渠道投保的車主發(fā)現(xiàn)今年的車險(xiǎn)價(jià)格相對去年有明顯的上漲，各種營銷措施和促銷花樣也不再讓消費(fèi)者感到新鮮，倒是電話車險(xiǎn)憑借享受商業(yè)車險(xiǎn)15%的價(jià)格優(yōu)惠相對傳統(tǒng)渠道更加便宜。
“如果按照每月存1100元，每年就要存13200元，8年就要存105600元，與其每年存一萬，我寧可花兩千來買消費(fèi)型的80萬意外險(xiǎn)，剩下的錢拿去定存銀行，或去定投基金買股票也比這劃算得多。”張先生告訴記者。
“即便是到期返還總投入18%的利息也不比存銀行利息多，客服人員將‘利息’和‘返利’偷換了概念，更何況從頭到尾都沒有向我說明這只是一款意外險(xiǎn)產(chǎn)品。”張先生表示。
無孔不入的電銷誤導(dǎo)
明明就是一款保險(xiǎn)，干嘛要說成是在銀行存錢？
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這種事件并非個案。有網(wǎng)民發(fā)帖，稱其接到平安保險(xiǎn)的電話，每月定期在工行還是建行等銀行存錢，假如這段時(shí)期有害病或意外就可獲得一次性20萬的償還；存錢設(shè)最大限度，不設(shè)下限；存8年就行了，可以保16年。對方說這相當(dāng)于零存整取。
一位不愿透露名字的業(yè)內(nèi)之人稱，保險(xiǎn)業(yè)已進(jìn)入了緊張激烈競爭階段，一接到保險(xiǎn)公司的客服熱線多數(shù)人有可能都不愿意聽下去，這樣行銷肯定沒有辦法保障。并且，電銷過程中，業(yè)務(wù)人員最喜歡運(yùn)用模糊語言。假如不追問，他們不會主動介紹這是款保險(xiǎn)產(chǎn)品。
記者之前接到過類似的客服電話，當(dāng)問到“這是存錢嗎？”對方卻給出一個模糊的解答，“可以當(dāng)成是存錢，并且滿期會有一定收入”。記者接著追問。對方才表示，這不是“純粹”在銀行存錢的業(yè)務(wù)，而是一款保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品。
“這是儲蓄業(yè)務(wù)嗎？”
對方肯定地表達(dá)，就是存錢，但還要送一份保險(xiǎn)。“這些資金存入賬戶后，最后是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)還是由銀行來運(yùn)作？”記者問道，假如由保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)運(yùn)作，那應(yīng)當(dāng)是保險(xiǎn)產(chǎn)品。對此，多數(shù)業(yè)務(wù)人員一會著重提出是存錢，一會又叫作是保險(xiǎn)產(chǎn)品。
看來，一度在銀行網(wǎng)點(diǎn)的銀保銷售誤導(dǎo)悄然轉(zhuǎn)移了陣地，現(xiàn)身于電話營銷。本報(bào)記者 南雨
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