車(chē)險(xiǎn)理賠屢屢碰壁 究竟應(yīng)該如何解決？
［編者按］ 市民王先生來(lái)電反映了他曲折的車(chē)險(xiǎn)報(bào)案之路，3月22日晚他的車(chē)停放在小區(qū)門(mén)口，被其他車(chē)輛剮蹭。第二天上午發(fā)現(xiàn)事故，王先生第一時(shí)間聯(lián)系了客戶(hù)經(jīng)理，并說(shuō)明情況。對(duì)方告知，他買(mǎi)的是不計(jì)免賠險(xiǎn)，可直接報(bào)案。于是王先生報(bào)了案。然而本是一件簡(jiǎn)單的車(chē)險(xiǎn)理賠案，卻一波三折。一張合法有效的保單在手，卻在理賠的過(guò)程中屢屢碰壁…… 買(mǎi)保險(xiǎn)被誤導(dǎo) 王先生報(bào)案后，...
市民王先生來(lái)電反映了他曲折的車(chē)險(xiǎn)報(bào)案之路，3月22日晚他的車(chē)停放在小區(qū)門(mén)口，被其他車(chē)輛剮蹭。第二天上午發(fā)現(xiàn)事故，王先生第一時(shí)間聯(lián)系了客戶(hù)經(jīng)理，并說(shuō)明情況。對(duì)方告知，他買(mǎi)的是不計(jì)免賠險(xiǎn)，可直接報(bào)案。于是王先生報(bào)了案。然而本是一件簡(jiǎn)單的車(chē)險(xiǎn)理賠案，卻一波三折。一張合法有效的保單在手，卻在理賠的過(guò)程中屢屢碰壁……
買(mǎi)保險(xiǎn)被誤導(dǎo)
王先生報(bào)案后，車(chē)輛定損結(jié)果為：由于找不到第三方肇事車(chē)輛，必須不計(jì)免賠30%，保險(xiǎn)只能報(bào)70%。對(duì)于這個(gè)處理結(jié)果王先生表示有疑問(wèn)，于是給名叫李某的客戶(hù)經(jīng)理打電話(huà)說(shuō)明了情況。對(duì)方回答稱(chēng)，“沒(méi)聽(tīng)過(guò)這樣的處理，不能全陪買(mǎi)全保干嘛?”
“該客戶(hù)經(jīng)理讓我銷(xiāo)案，然后她直接幫我報(bào);或者我自己先銷(xiāo)案，隔天再報(bào)，到保險(xiǎn)公司指定修理廠，可百分之百報(bào)。但是當(dāng)時(shí)我已經(jīng)報(bào)案，且已經(jīng)到4S店了。(所以王先生并不想像該客戶(hù)經(jīng)理建議的那樣去做)”王先生向記者說(shuō)道。
4月14日，王先生打電話(huà)到某保險(xiǎn)公司投訴客戶(hù)經(jīng)理李某對(duì)他的誤導(dǎo)，王先生表示，正是因?yàn)樗`導(dǎo)買(mǎi)全險(xiǎn)可以100%理賠，他才購(gòu)買(mǎi)了2年的某財(cái)保公司的車(chē)險(xiǎn)。并且此次事故之前，對(duì)方也再三強(qiáng)調(diào)可以100%理賠。
“但經(jīng)多日溝通，保險(xiǎn)公司及保監(jiān)局皆告知沒(méi)有此人，但是我的保單又是合法有效的。在我再三地與保險(xiǎn)公司和監(jiān)管局溝通之后，最終我被告知李某為某保險(xiǎn)代理公司的人員，并非該財(cái)險(xiǎn)公司的員工。”王先生說(shuō)。
事態(tài)升級(jí)
然而事情并未結(jié)束，王先生告訴記者，“4月18日，一自稱(chēng)是在我所購(gòu)保險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司工作的女士聯(lián)系了我，向我說(shuō)明了不計(jì)免賠30%的原因，并表示李某是保險(xiǎn)代理公司的收單人員，并無(wú)資質(zhì)。對(duì)李某給我造成的誤導(dǎo)表示道歉。同時(shí)告知我如果我愿意打電話(huà)到保監(jiān)局銷(xiāo)案的話(huà)，她可以通過(guò)其他的方式來(lái)補(bǔ)償我免賠的30%。但是她沒(méi)有辦法直接拿現(xiàn)金給我，方法是讓我再次報(bào)案。只要我有時(shí)間我的車(chē)在哪里她找人來(lái)做個(gè)現(xiàn)場(chǎng)，然后把1300元的差價(jià)做出來(lái)，通過(guò)再次報(bào)案后給我?；蛘呓衲晡屹I(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)直接扣除。”保險(xiǎn)公司的工作人員居然讓我報(bào)假案，讓我覺(jué)得無(wú)比的震驚，我當(dāng)即拒絕了這個(gè)建議。
王先生說(shuō)道：“之后我把此事再度投訴到該保險(xiǎn)公司，并說(shuō)明該工作人員教唆我報(bào)假案騙保的過(guò)程。但該保險(xiǎn)公司的答案是查無(wú)此人，這讓我無(wú)法理解。”
對(duì)這次事件，王先生表示，本來(lái)簡(jiǎn)單的事情越來(lái)越復(fù)雜，讓他對(duì)2年來(lái)買(mǎi)的保險(xiǎn)感到不安。
保險(xiǎn)公司正面回應(yīng)
為此，記者聯(lián)系了該保險(xiǎn)公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人表示，確實(shí)收到了客戶(hù)的報(bào)案，也正常處理了案件，但客戶(hù)對(duì)免賠30%有異議，保險(xiǎn)公司已經(jīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行了多次解釋?zhuān)瑩?jù)保險(xiǎn)條款規(guī)定，當(dāng)時(shí)被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車(chē)輛的損失應(yīng)該由第三方來(lái)賠償，但沒(méi)辦法找到第三方的時(shí)候，免賠部分是30%。
而對(duì)于打電話(huà)自稱(chēng)是保險(xiǎn)公司工作人員的情況，相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，根據(jù)客戶(hù)提供的號(hào)碼查詢(xún)了保險(xiǎn)公司所有的電話(huà)，確定此人并非公司員工。
記者詢(xún)問(wèn)保單是否真實(shí)有效，相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，確實(shí)是公司系統(tǒng)內(nèi)查詢(xún)得到的保單，對(duì)此，相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者解釋道，投保的途徑有很多種，有直接途徑和間接途徑，而間接途徑也分為保險(xiǎn)代理和保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)，對(duì)于保險(xiǎn)代理人員，保險(xiǎn)公司有承擔(dān)所有義務(wù)和權(quán)力的責(zé)任。但根據(jù)保險(xiǎn)法的原文規(guī)定，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)是投保人和被保險(xiǎn)人的代理人，最終法律后果由投保人和被保險(xiǎn)人來(lái)承擔(dān)。相關(guān)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，這是兩種截然不同的途徑，承擔(dān)的法律后果也完全不同。
對(duì)此，相關(guān)負(fù)責(zé)人提醒，消費(fèi)者可以直接來(lái)買(mǎi)保險(xiǎn)，也可以委托其他人來(lái)買(mǎi)，而這個(gè)委托人給予的任何承諾就要視為保險(xiǎn)公司要承擔(dān)的后果，這是需要區(qū)分的，消費(fèi)者應(yīng)該學(xué)會(huì)先核實(shí)委托人的身份。保險(xiǎn)代理、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)和消費(fèi)者自己委托到保險(xiǎn)公司來(lái)投保的情況，法律后果會(huì)有本質(zhì)的區(qū)別，不能說(shuō)賣(mài)保險(xiǎn)的全是保險(xiǎn)公司的員工，這是錯(cuò)誤的理解。
而對(duì)于這次案件的處理方案，相關(guān)負(fù)責(zé)人表示已經(jīng)多次聯(lián)系客戶(hù)，對(duì)于賠款的70%，查勘定損完畢，可以賠付，而30%根據(jù)合同條款，認(rèn)為是雙方合同約定，要進(jìn)行扣減。記者詢(xún)問(wèn)若是該客戶(hù)還是存有異議要如何處理?相關(guān)負(fù)責(zé)人回答道，公司已經(jīng)進(jìn)到了充分解釋的義務(wù)，如果客戶(hù)還是不理解，繼續(xù)僵持下去也不是辦法，可以通過(guò)社會(huì)第三方機(jī)構(gòu)、訴訟途徑或是其他的途徑來(lái)解決。
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