車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)頻遭質(zhì)疑 理賠難在何處
［編者按］ 國(guó)內(nèi)財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)占比達(dá)到80%，車(chē)險(xiǎn)服務(wù)工作代表著保險(xiǎn)服務(wù)的整體水平。當(dāng)前車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)存在著一個(gè)怪現(xiàn)象，一邊是市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)對(duì)各家財(cái)險(xiǎn)公司改善服務(wù)（尤其是理賠服務(wù)）的要求不斷提高，為贏得競(jìng)爭(zhēng)占領(lǐng)市場(chǎng)，各家公司在服務(wù)上不斷推陳出新；一邊是客戶以及客戶組織對(duì)保險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)質(zhì)量仍不滿意，指責(zé)、糾紛不...
國(guó)內(nèi)財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)占比達(dá)到80%，車(chē)險(xiǎn)服務(wù)工作代表著保險(xiǎn)服務(wù)的整體水平。當(dāng)前車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)存在著一個(gè)怪現(xiàn)象，一邊是市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)對(duì)各家財(cái)險(xiǎn)公司改善服務(wù)（尤其是理賠服務(wù)）的要求不斷提高，為贏得競(jìng)爭(zhēng)占領(lǐng)市場(chǎng)，各家公司在服務(wù)上不斷推陳出新；一邊是客戶以及客戶組織對(duì)保險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)質(zhì)量仍不滿意，指責(zé)、糾紛不斷增多，要求保險(xiǎn)公司改善理賠服務(wù)的呼聲高漲，同時(shí)，保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)也在要求保險(xiǎn)公司改善理賠服務(wù)，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益?？梢哉f(shuō)，保險(xiǎn)公司改善理賠服務(wù)的源動(dòng)力、外推力都十分強(qiáng)勁。而在此情況之下，如何改善理賠服務(wù)水平卻成為了當(dāng)前保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理中的一個(gè)老大難問(wèn)題，一個(gè)保險(xiǎn)業(yè)快速健康發(fā)展的重要因素。
難在何處
從保險(xiǎn)雙方而言，理賠難實(shí)際上是一個(gè)保險(xiǎn)雙方利益之爭(zhēng)的問(wèn)題，出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題不應(yīng)該輕易地責(zé)怪某一方，而應(yīng)該對(duì)實(shí)際情況實(shí)際分析。理賠難是被保險(xiǎn)人一方對(duì)保險(xiǎn)人經(jīng)營(yíng)行為主要在賠付速度和賠付的準(zhǔn)確度方面的評(píng)價(jià)。從賠付速度看，賠付手續(xù)繁瑣的問(wèn)題顯得非常突出，而真正要把握好賠付的準(zhǔn)確度則不是簡(jiǎn)單易行的事情。上述問(wèn)題的形成原因是多方面的。
從被保險(xiǎn)人的角度看，車(chē)險(xiǎn)理賠難的產(chǎn)生基于兩個(gè)方面的原因一是保險(xiǎn)投保繳費(fèi)容易，而理賠與投保相比顯得手續(xù)繁瑣，事情難辦，被保險(xiǎn)人期望保險(xiǎn)理賠和保險(xiǎn)投保一樣，出險(xiǎn)后不需要這樣那樣的手續(xù)就可得到賠款；二是被保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)理賠中的正常扣除往往不理解，足額投保經(jīng)常不是客戶理想中的足額賠付，認(rèn)為保險(xiǎn)公司惜賠，侵占了被保險(xiǎn)人的利益。
從保險(xiǎn)人的角度看，車(chē)險(xiǎn)理賠難的成因在于以下幾個(gè)方面一是由于《道交法》的頒布實(shí)施后，賠付額度增長(zhǎng)幅度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于保險(xiǎn)費(fèi)的增長(zhǎng)幅度，財(cái)險(xiǎn)公司效益普遍不佳甚至虧損，這和保險(xiǎn)公司作為一個(gè)企業(yè)的內(nèi)在要求是不相吻合的。加之業(yè)務(wù)拓展成本的大幅增長(zhǎng)，保險(xiǎn)公司利潤(rùn)空間非常小，經(jīng)營(yíng)難度非常大，各家公司對(duì)賠付控制都非常緊，期望努力擠干水分，降低賠付率。二是財(cái)險(xiǎn)公司資金管理普遍實(shí)行收支兩條線，資金循環(huán)鏈長(zhǎng)，保費(fèi)從縣—地—省—總，理賠資金從總—省—地—縣，總部通過(guò)集中資金加強(qiáng)管控，基層公司對(duì)保費(fèi)資金沒(méi)有動(dòng)支權(quán)，賠付資金又不易到位，直接影響保險(xiǎn)理賠工作的效率。三是保險(xiǎn)公司的確存在理賠人員素質(zhì)參差不齊的狀況。尤其是近年來(lái)保險(xiǎn)業(yè)飛速發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)所需要的各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人才十分緊缺，很多公司很多機(jī)構(gòu)理賠人員中的南郭先生不在少數(shù)。業(yè)務(wù)技能欠缺，定損不準(zhǔn)，核賠不準(zhǔn)，有的素質(zhì)較低，對(duì)工作不負(fù)責(zé)任，甚至吃拿卡要、內(nèi)外勾結(jié)的情況
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