福建保監(jiān)局開展車險理賠現(xiàn)場測評 總體表現(xiàn)良好
［編者按］ 這次測評總體情況良好，各家公司客服人員受理報案后能主動詢問關(guān)鍵報案要素，向客戶了解出險（車險怎么買）情況；迅速調(diào)度查勘人員，為查勘人員第一時間趕赴場現(xiàn)節(jié)約了時間，提高了理賠時效。多數(shù)公司能在受理報案后5分鐘內(nèi)通過發(fā)送短信、電話回訪等方式及時跟蹤回訪客戶。85%公司的查勘車在接到電話后30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。
10月19日上午，福建保監(jiān)局對福州市車險理賠服務(wù)質(zhì)量開展測評，以突擊檢查、現(xiàn)場報案、現(xiàn)場定損”的形式，對全市19家保險公司車險理賠、接報案、現(xiàn)場查勘環(huán)節(jié)等情況進(jìn)行了車險理賠現(xiàn)場測試”，并邀請車險消費者代表——省政府機(jī)關(guān)事務(wù)管理局車管處和省政府采購中心的有關(guān)人員全程參與。
福建保監(jiān)局從修車廠將一輛受損車調(diào)到離市中心10公里左右的晉安區(qū)滿洋路與湯斜路交叉路口的模擬現(xiàn)場。9名測評工作人員分別向19家保險公司電話報案。測評組根據(jù)報案后保險公司客服人員、理賠人員服務(wù)情況等指標(biāo)現(xiàn)場打分，包括報案電話候時、電話禮儀、查勘人員到達(dá)事故現(xiàn)場時效、著裝情況、查勘車標(biāo)識、估損測試等內(nèi)容。測評組要求查勘人員與報案人員對當(dāng)時的測評情況簽字確認(rèn)，并對打分結(jié)果進(jìn)行排名，確保測評工作公平、公正和公開。
這次測評總體情況良好，各家公司客服人員受理報案后能主動詢問關(guān)鍵報案要素，向客戶了解出險（車險怎么買）情況；迅速調(diào)度查勘人員，為查勘人員第一時間趕赴場現(xiàn)節(jié)約了時間，提高了理賠時效。多數(shù)公司能在受理報案后5分鐘內(nèi)通過發(fā)送短信、電話回訪等方式及時跟蹤回訪客戶。85%公司的查勘車在接到電話后30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。
但也發(fā)現(xiàn)一些問題一是部分公司客服人員和查勘員通話不夠熱情、周到；二是部分公司查勘人員沒有統(tǒng)一著裝；三是少數(shù)查勘車沒有統(tǒng)一標(biāo)識；四是個別公司查勘人員、查勘車輛配備不足，導(dǎo)致查勘時效較低；五是查勘人定損技能還需提高。從測評的過程中還發(fā)現(xiàn)，查勘人員對受損車輛的維修工時費定損都比較熟悉，但對于配件價格普遍比較生疏，需要依靠公司后援支持才能出具定損單。
值得一提的是，太平洋保險公司在定損中使用了3g手段，將現(xiàn)場的實況實時傳輸?shù)焦?，后臺理賠人員將定損項目、金額直接報給現(xiàn)場查勘人員，給測評組留下深刻印象。
福建保監(jiān)局財險處副處長鄭亮表示，車險理賠服務(wù)測評工作將常態(tài)化、定期化，并在轄內(nèi)其他地市組織實施，促進(jìn)保險公司提高車險理賠服務(wù)水平。今后，測評還將考慮要求被測評公司分管理賠服務(wù)的總經(jīng)理到現(xiàn)場進(jìn)行公司間交叉測評，以使相關(guān)負(fù)責(zé)人親身體驗理賠服務(wù)水平，尋找理賠服務(wù)與同業(yè)存在的差距與不足，充分認(rèn)識理賠。
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