航班延誤頻發(fā)乘客索賠難 專家呼吁加快修改民航法
［編者按］ 《航班延誤經(jīng)濟補償指導意見》出臺近10年,已不適應時代的發(fā)展,應加快修改民航法,細化各種責任和賠償金額。
解決糾紛呼喚“法律的牙齒”
《航班延誤經(jīng)濟補償指導意見》出臺近10年,已不適應時代的發(fā)展,應加快修改民航法,細化各種責任和賠償金額。
那麼,由航班延誤引發(fā)的糾紛乃至群體性事件,暴露出航空公司在法律方面存在哪些軟肋?
“首先是航空公司對乘客缺乏足夠的重視與尊重。”張忠律師說,“在乘客購買了航空公司的機票后,機票就是承運人和乘客訂立的合同,承運人依法應當按票上約定的航班、時間、地點運送乘客,充分履行合同義務。沒有按約定的時間運送,即是‘違約’,必須與乘客有充分的溝通,給出充分的解釋。中國的法律對承運人沒有例外性規(guī)定,承運人必須和另一個民事主體——乘客,平等地接受合同法的調(diào)整。”
劉俊海教授認為,航班延誤引起的糾紛不斷,與長期以來乘客的“知情權”、“選擇權”、“機票改簽權”、“損害賠償請求權”四大權利被忽視不無關聯(lián)。
《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》第60條規(guī)定:“航班延誤或取消時,承運人應迅速及時將航班延誤或取消等信息通知旅客,做好解釋工作。”但一項調(diào)查顯示,49.7%的乘客是在候機時才被告知航班延誤或取消的,25%是在機場辦理手續(xù)時得知,20.2%是在登記后得知,僅有3.2%的乘客在前往機場前得到告知。因此,航空公司需要進一步改進航班延誤提醒服務,同時對飛機晚點原因作詳盡真實的說明和充分解釋,提高信息透明度,以獲取更多的消費者的理解和信任。
此外,消費者權益保護法第11條規(guī)定,消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的,享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?。航班延誤除了會改變消費者出行計劃外,還會給如上述孫女士這樣的消費者帶來經(jīng)濟損失,據(jù)統(tǒng)計,在獲賠乘客中,航空公司主動賠償?shù)碾b佔38.4%。由此看來,航空公司因延誤而進行賠償?shù)闹鲃有陨线€不夠,航空公司應誠信經(jīng)營,正視消費者的基本權利,同時應簡化手續(xù),及時對乘客進行賠付。
劉俊海同時呼吁乘客理性維權,避免把本來合法合理的維權行為演變?yōu)椴缓戏ǖ那謾嘈袨?同時要注意搜集和保全証據(jù)。
有乘客提出,從現(xiàn)有規(guī)定看,由不可抗力引起的延誤,如天氣、流量控制等原因,航空公司是不負責賠償?shù)?但這些原因目前只是航空公司自說自話。如何証明確實存在這些原因,在這方面,消費者處於弱勢。即使採取訴訟手段,也難以拿到有力証據(jù)。
對於如何解決上述問題,張忠律師認為,針對當前的信息不對稱問題,需要第三方介入監(jiān)管。“國家民航總局應嚴格擔負起加強監(jiān)管的職責,要專門設立一個監(jiān)管機構,及時發(fā)布航班延誤原因以及投訴信息,既要做航空公司的監(jiān)督者,又要做消費者與航空公司的溝通橋梁。”
劉俊海提出,《航班延誤經(jīng)濟補償指導意見》作為一個部門規(guī)則出臺已近10年,其內(nèi)容已不適應時代的發(fā)展,對航班延誤造成的糾紛是該使用“法律的牙齒”的時候了。他認為,應加快修改民航法,專門在其中增加一章關於“航班延誤的民事責任”的規(guī)定,細化各種責任和賠償金額。
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