治理車險理賠難必須優(yōu)先提高服務(wù)質(zhì)量
［編者按］ 車險理賠難是保險行業(yè)普遍存在的現(xiàn)象，優(yōu)化理賠隊伍，t提高服務(wù)質(zhì)量，簡化理賠程序，讓車險理賠成為一件簡單的事情，既服務(wù)了客戶又能留住客戶。那么如何治理車險理賠難，筆者認(rèn)為要從以下三個方面著手。
隨著現(xiàn)代人們服務(wù)意識的增強(qiáng)，各行各業(yè)逐漸服務(wù)競爭，比拼的就是服務(wù)的質(zhì)量和在消費者心中的印象，保險行業(yè)更要凸顯服務(wù)的關(guān)鍵地位，誰的理賠服務(wù)質(zhì)量好誰就能贏得客戶信賴與支持，誰就能在市場上占有主動權(quán)和話語權(quán)。而現(xiàn)實生活中許多人常常會面臨車險理賠難的問題，這也是保險行業(yè)亟需處理的情況。
那么如何治理車險理賠難，筆者認(rèn)為要從以下三個方面著手。
第一，從人員素質(zhì)上著手。一是把好入口關(guān)，凡是進(jìn)入理賠隊伍的工作人員，不但要具有較高的文化水平和道德水準(zhǔn)，而且要具備豐富的實踐經(jīng)驗和動手能力。二是把好培訓(xùn)關(guān)，凡是在理賠崗位的工作人員一律進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)，對達(dá)不到要求的一律辭退，決不能參雜“金錢買賣”、“人情關(guān)系”。三是把好考核關(guān)，凡是從事理賠的工作人員全部實行專業(yè)化管理，末位淘汰制度等貫徹落實到位。四是把好執(zhí)行關(guān)，凡是從事理賠工作的人員必須一切行動聽指揮，增強(qiáng)執(zhí)行力度，保證事事有人抓、件件有著落。
第二，從服務(wù)質(zhì)量上著手。一是兌現(xiàn)承諾，凡是公司提出的服務(wù)承諾，就要無條件地貫徹落實下去，形成“一級抓一級、層層抓落實”的良好工作格局。二是宣傳引導(dǎo)，凡是公司制定的各項規(guī)章，都要通過有效的渠道宣傳到位，讓客戶“明明白白買保險、清清楚楚辦理賠”。三是縝密負(fù)責(zé)，凡是理賠需要辦理的環(huán)節(jié)，保證決不能疏漏，必須一環(huán)緊扣一環(huán)，環(huán)環(huán)做好、做實、做細(xì)。四是標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，凡是從事理賠的工作人員必須使用標(biāo)準(zhǔn)用語、規(guī)范操作，堅決做到“發(fā)現(xiàn)問題，嚴(yán)肅處理”。
第三，從創(chuàng)新上著手。一是程序簡單化，凡是符合政策規(guī)定的，能夠簡化的盡量簡化，快處快賠機(jī)制落實到位。二是時限公開化，深入落實理賠限時辦結(jié)制度，加強(qiáng)監(jiān)督考核，都應(yīng)執(zhí)行懲處，不能實行獎勵，因為這是從業(yè)人員的本職工作。三是理賠科技化，積極推行極速理賠、電子查勘員等服務(wù)舉措，促使理賠更加快捷、高效、合理。四是清理常態(tài)化，凡是從事理賠的工作人員必須要知根知底，準(zhǔn)確掌握未決賠案件數(shù)以及相關(guān)情況，對可以結(jié)案的及時結(jié)案，對暫時不能結(jié)案的隨時關(guān)注，保證做到“事事心中有數(shù)、件件牢記于腦”。
中民小貼士
車險理賠難是保險行業(yè)普遍存在的現(xiàn)象，優(yōu)化理賠隊伍，t提高服務(wù)質(zhì)量，簡化理賠程序，讓車險理賠成為一件簡單的事情，既服務(wù)了客戶又能留住客戶。買車險上中民，中民提供車險快速報價，多家車險公司產(chǎn)品一鍵比價，快捷方便。
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