高架橋上出故障 保險(xiǎn)公司以“規(guī)章制度”為由拒絕拖車(chē)
［編者按］ 杭州吳先生的車(chē)在高架上發(fā)生故障，動(dòng)不了。撥打保險(xiǎn)公司電話，求助故障救援服務(wù)，卻被告知，公司有規(guī)定：高架、橋梁等路段不實(shí)施救援。打電話給交警，交警表示，允許保險(xiǎn)公司安排拖車(chē)公司的救援車(chē)上高架。但整整兩個(gè)多小時(shí)，吳先生的車(chē)依然被擱在高架上，無(wú)奈的他只好撥打12345市長(zhǎng)公開(kāi)電話進(jìn)行求助。
杭州吳先生的車(chē)在高架上發(fā)生故障，動(dòng)不了。撥打保險(xiǎn)公司電話，求助故障救援服務(wù)，卻被告知，公司有規(guī)定：高架、橋梁等路段不實(shí)施救援。打電話給交警，交警表示，允許保險(xiǎn)公司安排拖車(chē)公司的救援車(chē)上高架。但整整兩個(gè)多小時(shí)，吳先生的車(chē)依然被擱在高架上，無(wú)奈的他只好撥打12345市長(zhǎng)公開(kāi)電話進(jìn)行求助。
車(chē)子壞在高架 保險(xiǎn)公司拒絕拖車(chē)
3月16日晚上10點(diǎn)多，吳先生從下沙回來(lái)，車(chē)子在石橋高架離德勝高架一公里左右的位置，突然發(fā)生故障，停在路中央，全車(chē)制動(dòng)系統(tǒng)失靈，剎車(chē)也踩不下去。
吳先生打電話報(bào)警，交警告訴吳先生，打電話給保險(xiǎn)公司。
隨后吳先生撥通了中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)客服熱線電話95518，但客服工作人員卻告知：公司有規(guī)定，高架、橋梁路段，不實(shí)施救援。
吳先生懵了，這可怎么辦，晚上視線不佳，看著來(lái)來(lái)往往的車(chē)輛，自己的車(chē)卻在高架中央無(wú)法動(dòng)彈。雖然他在車(chē)后方設(shè)置了警示牌，有輛車(chē)因?yàn)檐?chē)速過(guò)快，差點(diǎn)就撞上了吳先生的車(chē)子。
無(wú)奈之下，他再次求助交警，交警表示，根據(jù)他的實(shí)際情況，允許保險(xiǎn)公司安排救援車(chē)輛上高架拖車(chē)。
可撥通95518，客服工作人員還是那句話，“公司有規(guī)定”，拒絕為吳先生拖車(chē)。
眼看已經(jīng)深夜12點(diǎn)，獨(dú)自站在高架上的吳先生，無(wú)助、氣憤，“怎么辦，難道就這么一直傻站著……”無(wú)奈之下，他撥通了12345市長(zhǎng)公開(kāi)電話“深夜求助”。
熱心司機(jī)幫忙 兩個(gè)多小時(shí)后才拖下高架
剛掛電話，一輛桑塔納從他身邊經(jīng)過(guò)，司機(jī)按下車(chē)窗，“兄弟，你這車(chē)得趕緊拖走啊，太危險(xiǎn)啦!”
桑塔納司機(jī)很熱心，“來(lái)，兄弟，我?guī)湍惆伞?rdquo;他找來(lái)一根繩索，費(fèi)了好大勁，才把車(chē)子拖到地面。
這時(shí)，吳先生的電話響了，原來(lái)，“12345”的工作人員及時(shí)把他的情況反映給了中國(guó)人保。
保險(xiǎn)公司告訴他，拖車(chē)公司的救援車(chē)已經(jīng)上路了，但由于出發(fā)地離事發(fā)地點(diǎn)較遠(yuǎn)，需要等待1小時(shí)左右。
一個(gè)小時(shí)后，吳先生終于等來(lái)了救援車(chē)輛。
直到第二天早上8點(diǎn)，吳先生才拖著疲憊的身影離開(kāi)修理廠。原本從下沙到家，只要半個(gè)多小時(shí)，可這回，吳先生足足花了10個(gè)小時(shí)。
回到家，吳先生特地把車(chē)險(xiǎn)的詳細(xì)資料從頭到尾翻看了一遍，愣是沒(méi)找到：高架、橋梁路段不實(shí)施免費(fèi)救援這項(xiàng)。
是保險(xiǎn)公司“不近人情” 還是確有規(guī)章制度
隨后，記者帶著吳先生的疑問(wèn)，請(qǐng)教了中國(guó)人保杭州分公司客戶服務(wù)部主管楊女士。
楊主管說(shuō)，“當(dāng)晚吳先生的車(chē)子發(fā)生故障，撥通95518客服熱線，根據(jù)他按的"故障救援服務(wù)"選項(xiàng)，熱線轉(zhuǎn)接到全國(guó)救援中心，全國(guó)客戶的故障救援服務(wù)，都統(tǒng)一由全國(guó)救援中心進(jìn)行處理，而并非由杭州分公司處理。”
同時(shí)，她告訴記者，不限次數(shù)免費(fèi)救援拖車(chē)，是為符合相關(guān)條件的客戶提供的增值服務(wù)，而全國(guó)救援中心明確規(guī)定，實(shí)施救援不包括高架、橋梁、高速等。
昨天，記者也從杭州交警機(jī)動(dòng)大隊(duì)指揮室了解到，車(chē)輛在高架上發(fā)生事故、故障，交警部門(mén)通過(guò)核實(shí)后，是允許拖車(chē)公司的救援車(chē)前往拖車(chē)，但得按照就近上，就近下的原則。
當(dāng)晚，吳先生已經(jīng)征得交警允許，為何中國(guó)人保依舊以“公司規(guī)定”為由，拒絕拖車(chē)呢?
楊主管的解釋是，客服工作人員出于全國(guó)統(tǒng)籌考慮，并不清楚杭州本地公司的流程，所以沒(méi)有將吳先生的情況轉(zhuǎn)給杭州分公司。當(dāng)晚，杭州分公司在得知他的實(shí)際情況后，也在第一時(shí)間為他安排了拖車(chē)公司。
楊主管建議，除了高架、橋梁，還有高速、隧道，保險(xiǎn)公司也是不提供拖車(chē)服務(wù)的。今后有杭州客戶遇到類似的問(wèn)題，可以撥打95518客服熱線，選擇人工服務(wù)，直接要求杭州分公司考慮實(shí)際情況，安排拖車(chē)。
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