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保險業(yè)資產(chǎn)增長快客戶滿意度卻走低

來源：互聯(lián)網(wǎng) 瀏覽：1207 次

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［編者按］中國質(zhì)量協(xié)會近日公布了一份保險業(yè)滿意度測評結(jié)果，2011年保險業(yè)綜合客戶滿意度指數(shù)為76分，客戶抱怨率為16.3%。其中，“保費高”“理賠難”是客戶最不滿意的問題，“宣傳不實”“業(yè)務(wù)員素質(zhì)低”“產(chǎn)品推銷方式粗劣”“服務(wù)差”也是客戶不滿意的主要問題。

中國質(zhì)量協(xié)會近日公布了一份保險業(yè)滿意度測評結(jié)果，2011年保險業(yè)綜合客戶滿意度指數(shù)為76分，客戶抱怨率為16.3%。其中，“保費高”“理賠難”是客戶最不滿意的問題，“宣傳不實”“業(yè)務(wù)員素質(zhì)低”“產(chǎn)品推銷方式粗劣”“服務(wù)差”也是客戶不滿意的主要問題。

除此之外，不佳的社會形象連帶導(dǎo)致了客戶忠誠度較低，面對“是否打算增加保費或購買新險種”的問題，僅有18.5%的被訪者回答“是”，63.7%的被訪者回答為“否”，另有17.8%的被訪者表示“不一定”。

與客戶滿意度低形成鮮明對比的是，保險業(yè)近年來迅猛發(fā)展。數(shù)據(jù)顯示，截至2011年底，保險行業(yè)總資產(chǎn)達到60138億元，相比較2002年總資產(chǎn)僅6000多億元，十年間總資產(chǎn)增長近10倍，保險業(yè)已儼然成為人們眼中最具潛力的朝陽產(chǎn)業(yè)之一。

不過，評價一個行業(yè)的發(fā)展與前景，除了金燦燦的業(yè)績，關(guān)鍵還在于客戶的認可與支持，而此次測評結(jié)果讓人們對于保險業(yè)的未來健康發(fā)展多了一份擔心。

綜觀當前中國保險業(yè)呈現(xiàn)的“矛盾發(fā)展”現(xiàn)狀，究其原因，監(jiān)管有漏洞、政策執(zhí)行不力等原因是一方面，更深層次的原因還是在保險業(yè)的體制機制上。當前，保險業(yè)的發(fā)展基礎(chǔ)和外部環(huán)境已經(jīng)發(fā)生深刻變化，但多年沿襲下來的粗放發(fā)展模式卻沒有根本改變。比如，為追求市場份額許多公司依然停留在“跑馬圈地”的時代，“以保費論英雄”屢見不鮮，有的公司甚至不惜違法違規(guī)，一味追求速度規(guī)模等。在這種情況下，忽視客戶的內(nèi)心感受不過是水到渠成的必然結(jié)果。若長此以往，險企與用戶關(guān)系愈加惡化，最終必將影響和制約保險業(yè)的發(fā)展，這顯然不是保險業(yè)希望得到的結(jié)果。

筆者也注意到，近期，保監(jiān)會將攻克保險理賠難和治理銷售誤導(dǎo)作為頭等大事來抓，并且頻頻打出政策“組合拳”：保護消費者權(quán)益、規(guī)范人身險業(yè)務(wù)經(jīng)營、鼓勵中介創(chuàng)新銷售形式、要求財險提高服務(wù)質(zhì)量、推動新型銷售模式發(fā)展壯大……一系列舉措透露出監(jiān)管機構(gòu)試圖改變保險業(yè)的決心。

但是，監(jiān)管者的“上有政策”究竟有多少能落到實處，關(guān)鍵還是在于一個個的險企。只有當它們徹底轉(zhuǎn)變發(fā)展思路，只有當那些事關(guān)風險與誠信的規(guī)章制度不再被作為裝飾貼在墻上、不再讓路于數(shù)字靚麗的銷售業(yè)務(wù)報表，保險業(yè)的春天才會真正來臨。

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