太平洋保險：企業(yè)文化提升核心競爭力
［編者按］ 太平洋保險始終將客戶利益放在首位，從產(chǎn)品開發(fā)、營銷、承保、理賠、保險知識普及等各方面圍繞客戶需求不斷擴(kuò)展和深化服務(wù)內(nèi)涵。在激烈的市場競爭中，客戶滿意度不斷提升。
多年來，太平洋保險始終將客戶利益放在首位，從產(chǎn)品開發(fā)、營銷、承保、理賠、保險知識普及等各方面圍繞客戶需求不斷擴(kuò)展和深化服務(wù)內(nèi)涵。在激烈的市場競爭中，客戶滿意度不斷提升。
當(dāng)前保險業(yè)已經(jīng)進(jìn)入一個新的發(fā)展階段，行業(yè)的發(fā)展基礎(chǔ)和外部環(huán)境都發(fā)生了深刻變化。太平洋保險深知，只有贏得客戶，才能贏得市場。2010年10月，太平洋保險在國內(nèi)保險業(yè)率先提出并實施“以客戶需求為導(dǎo)向”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，在未來3至5年內(nèi)，太平洋保險將圍繞挖掘客戶價值、實施細(xì)分戰(zhàn)略、提升服務(wù)品牌、打造后援平臺等戰(zhàn)略抓手，構(gòu)建轉(zhuǎn)型框架與實施路徑，進(jìn)一步提升客戶滿意度。
高國富指出，“客戶需求導(dǎo)向戰(zhàn)略”就是要從客戶的需求和體驗出發(fā)來主導(dǎo)公司的發(fā)展戰(zhàn)略，整合集團(tuán)的產(chǎn)品開發(fā)、銷售渠道等資源，讓客戶得到全方位的、高層次的保險服務(wù)；就是幫助公司在市場中逐步確立客戶資源、服務(wù)品牌、產(chǎn)品創(chuàng)新、科學(xué)定價、精準(zhǔn)營銷及多渠道接觸等比較優(yōu)勢，帶動業(yè)務(wù)規(guī)模與價值的提升。
以客戶需求為導(dǎo)向，太平洋保險在“軟”、“硬”件建設(shè)方面不斷提速：
2009年起，公司開展“樂行天下”交響樂巡演暨客戶服務(wù)活動，通過跨界營銷的方式，架起保險與音樂溝通的橋梁，讓客戶在音樂中感受保險的美好。與音樂會配套開展的客戶聯(lián)誼、VIP體檢、關(guān)愛住院客戶等特色客服活動，讓客戶體驗到了全方位的保險保障。如今，形式多樣的“溫情服務(wù)體驗”在公司層出不窮，客戶成為最大的受益者。
2010年12月至今，公司已對700多萬產(chǎn)、壽險個人客戶進(jìn)行了大回訪，并啟動團(tuán)體客戶的回訪。“把保單賣給客戶僅僅是服務(wù)的開始，完成理賠也不意味著‘責(zé)任’到期。”霍聯(lián)宏說，太平洋保險要通過回訪新老客戶，梳理客戶信息，掌握客戶的保險需求，更好地完善自己的產(chǎn)品和服務(wù)體系，為客戶提供差異化的服務(wù)體驗。
此外，公司還進(jìn)一步開拓電銷、網(wǎng)銷、交叉銷售等新渠道，滿足客戶的多元化需求；基于客戶服務(wù)需求建設(shè)公開透明的理賠服務(wù)流程和市場領(lǐng)先的理賠運營模式；打造實現(xiàn)客戶接觸多渠道、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、試點建設(shè)全功能的客服門店……
“變化也許看起來只有一點點，但就在這點滴細(xì)節(jié)中，服務(wù)的整體差別拉開了。別人沒想到、沒做到的，我們要想到并做到，滿足客戶的‘邊際需要’，就是挖掘我們的‘致勝機(jī)會’”， 高國富說。
企業(yè)文化：提升核心競爭力的軟實力
優(yōu)秀的企業(yè)離不開優(yōu)秀的企業(yè)文化支撐，太平洋保險收獲了財富500強殊榮的同時，還收獲了精神財富——企業(yè)文化，企業(yè)文化成為持續(xù)提升企業(yè)核心競爭力的軟實力。
無論“誠信天下，穩(wěn)健一生，追求卓越”的企業(yè)核心價值觀，還是“做一家負(fù)責(zé)任保險公司”的使命，以及“推動和實現(xiàn)可持續(xù)價值增長”的經(jīng)營理念，太平洋保險身上體現(xiàn)著強烈的“責(zé)任”意識，越來越被社會大眾所感知并認(rèn)可——對客戶負(fù)責(zé)、對投資者負(fù)責(zé)、對員工負(fù)責(zé)、對社會負(fù)責(zé)、對合作方負(fù)責(zé)……這種責(zé)任意識與可持續(xù)價值增長相輔相成，相得益彰。
近年來，太平洋保險先后涌現(xiàn)出勇救落水大學(xué)生而犧牲的孔琳、舍己救客戶而犧牲的熊大勇、無償捐肝救人的林萍等眾多英雄人物，這并非偶然?；袈?lián)宏說，“以人為本、關(guān)愛互信”、“用心承諾、用愛負(fù)責(zé)”……這些“客戶至上”的價值追求，已經(jīng)深深扎根于太平洋保險的精神土壤——企業(yè)文化中，成為太保人的自覺的意識和自發(fā)的行動。
太平洋保險時刻銘記應(yīng)承擔(dān)的社會責(zé)任，做優(yōu)秀的企業(yè)公民。多年來，在主營業(yè)務(wù)不斷獲得飛躍式發(fā)展的同時，太平洋保險開展了一系列富有成效的社會公益實踐，以實際行動履行企業(yè)公民的職責(zé)。公司積極開展關(guān)愛孤殘、捐資助學(xué)、扶貧賑災(zāi)等公益活動，定期每年組織志愿者前往兒童福利院開展義工活動，在全國多個省份建立了60余所希望小學(xué)，在汶川大地震、青海玉樹地震等特大自然災(zāi)害發(fā)生后踴躍捐款捐物，幫助受災(zāi)地區(qū)早日度過難關(guān)。
業(yè)內(nèi)人士表示，盡管公司履行社會責(zé)任并不立竿見影地指向經(jīng)濟(jì)效益，但是在一個健全的市場制度下，企業(yè)追求利潤、為客戶創(chuàng)造價值以及承擔(dān)社會責(zé)任之間，應(yīng)當(dāng)是一致的，這在世界500強企業(yè)中體現(xiàn)得尤為明顯。在資本市場上，一些在社會責(zé)任方面做得非常好的公司得到了市場和投資者的熱捧，一些國際投資基金專門購買有企業(yè)社會責(zé)任概念的股票，因為他們認(rèn)為注重可持續(xù)發(fā)展的社會責(zé)任，可以給公司帶來更多的溢價——太平洋保險正是這樣一家有感恩之心又得到社會和客戶厚愛的公司。
世界500強，是一項殊榮，更是催人奮進(jìn)的號角。雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越。站在新的起點上，太平洋保險將繼續(xù)以客戶需求為導(dǎo)向，專注保險主業(yè)，推動和實現(xiàn)可持續(xù)的價值增長，向著國際一流保險金融服務(wù)集團(tuán)的目標(biāo)邁進(jìn)。
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