太平洋保險(xiǎn)提升消費(fèi)者投訴管理服務(wù)
［編者按］ 太平洋產(chǎn)險(xiǎn)客戶服務(wù)部總經(jīng)理助理夏曉軍向記者表示：“現(xiàn)場(chǎng)查勘、電話服務(wù)、柜面服務(wù)等接觸點(diǎn)是保險(xiǎn)公司與消費(fèi)者互動(dòng)的服務(wù)界面，它不僅反映公司服務(wù)品質(zhì)的高低，也是公司預(yù)防客戶投訴的重要環(huán)節(jié)?！?
近日，由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)主辦的“全國(guó)現(xiàn)場(chǎng)管理星級(jí)評(píng)價(jià)服務(wù)業(yè)——太平洋[6.74 0.90% 研報(bào)]產(chǎn)險(xiǎn)首批星級(jí)服務(wù)門店授牌儀式”在北京舉行，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)上海、北京等10家服務(wù)門店獲星級(jí)評(píng)價(jià)。這是我國(guó)金融業(yè)首度通過(guò)國(guó)家級(jí)權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)參與的星級(jí)服務(wù)門店評(píng)審。
太平洋產(chǎn)險(xiǎn)客戶服務(wù)部總經(jīng)理助理夏曉軍向記者表示：“現(xiàn)場(chǎng)查勘、電話服務(wù)、柜面服務(wù)等接觸點(diǎn)是保險(xiǎn)公司與消費(fèi)者互動(dòng)的服務(wù)界面，它不僅反映公司服務(wù)品質(zhì)的高低，也是公司預(yù)防客戶投訴的重要環(huán)節(jié)。”
投訴處理是保險(xiǎn)服務(wù)一項(xiàng)基礎(chǔ)工作，不僅關(guān)系到每一個(gè)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，而且涉及公司乃至行業(yè)的服務(wù)形象。今年以來(lái)，在保監(jiān)會(huì)主席項(xiàng)俊波關(guān)于保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的講話精神指引下，太平洋保險(xiǎn)持續(xù)加大了在投訴管理體系、制度、隊(duì)伍等方面建設(shè)的投入，消費(fèi)者投訴管理體系得到進(jìn)一步完善。
太平洋產(chǎn)險(xiǎn)自2006年建立全國(guó)統(tǒng)一的投訴管理系統(tǒng)以來(lái)，每年都會(huì)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行功能的不斷改進(jìn)升級(jí)。目前，該系統(tǒng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了全國(guó)客戶投訴集中管控，并為消費(fèi)者投訴受理建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和受理平臺(tái)。建立了一支覆蓋全國(guó)各個(gè)機(jī)構(gòu)的專、兼職投訴員隊(duì)伍，設(shè)立了“一般投訴案件要在3天內(nèi)結(jié)案”的時(shí)限要求，當(dāng)投訴件立案超過(guò)兩天未決時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)通過(guò)OA/短信提示專兼職投訴管理員，超過(guò)3天時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)提示分管領(lǐng)導(dǎo)催辦解決，大大加快了投訴處理效率。截至2011年12月，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)投訴案件處理平均只需1.2個(gè)工作日，比去年同期所需2.5個(gè)工作日縮短一倍，結(jié)案率為99.7%，實(shí)現(xiàn)了保監(jiān)會(huì)將“投訴化解在基層一線，解決在萌芽狀態(tài)”的工作要求，切實(shí)維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
太平洋壽險(xiǎn)從制度建設(shè)的角度規(guī)范了公司投訴管理系統(tǒng)，在將前幾年投訴工作進(jìn)行系統(tǒng)梳理的基礎(chǔ)上，下發(fā)了《客戶投訴管理辦法》，實(shí)現(xiàn)了全司各層級(jí)投訴工作制度化、標(biāo)準(zhǔn)化。此外，太平洋壽險(xiǎn)還恢復(fù)了中斷4年的投訴崗位初級(jí)資格考試，以加強(qiáng)投訴處理人員隊(duì)伍建設(shè)。目前，太平洋壽險(xiǎn)共有1948人參加考試，1630人通過(guò)，通過(guò)率為84%。
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