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　日前，由某知名網(wǎng)站進(jìn)行的“2011年車(chē)險(xiǎn)服務(wù)滿(mǎn)意度”調(diào)查數(shù)據(jù)新近出爐。結(jié)果顯示，車(chē)險(xiǎn)行業(yè)投保環(huán)節(jié)滿(mǎn)意度普遍高于理賠服務(wù)，其中，服務(wù)熱線(xiàn)、服務(wù)態(tài)度及出險(xiǎn)速度等方面整體滿(mǎn)意度較高。但數(shù)據(jù)顯示，70%的被訪(fǎng)者表示并不太了解車(chē)險(xiǎn)的服務(wù)條款，而幾乎全部被訪(fǎng)者均表示“修車(chē)環(huán)節(jié)”是整個(gè)出險(xiǎn)經(jīng)歷中耗時(shí)最多的部分。

　　對(duì)此，深圳保險(xiǎn)界人士表示，曾經(jīng)的車(chē)險(xiǎn)價(jià)格戰(zhàn)雖然令車(chē)主們享受到實(shí)惠，但“省錢(qián)容易省心難”卻成了目前車(chē)主最頭痛的問(wèn)題。投保后的理賠服務(wù)與增值服務(wù)，成了越來(lái)越多車(chē)主選擇車(chē)險(xiǎn)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入“售后時(shí)代”。

　　多數(shù)車(chē)主不知增值服務(wù)

　　車(chē)主廖女士對(duì)記者講述了自己的遭遇：一次行駛途中車(chē)輛沒(méi)油，自己掏了高出市價(jià)10倍的錢(qián)請(qǐng)路人幫忙買(mǎi)來(lái)3升應(yīng)急汽油。其實(shí)，記者了解到，廖女士遇到的問(wèn)題完全可以通知保險(xiǎn)公司進(jìn)行解決，但由于大部分像廖女士這樣的車(chē)主并不了解自己的車(chē)險(xiǎn)服務(wù)條款，導(dǎo)致與很多便捷服務(wù)失之交臂，承受了更多損失。

　　據(jù)悉，在目前車(chē)險(xiǎn)服務(wù)中，大多數(shù)已經(jīng)不只是交通事故后的避損工具，還包括緊急送油、搭電、拖車(chē)在內(nèi)的非事故道路救援服務(wù)，這些服務(wù)幾乎已成為一線(xiàn)車(chē)險(xiǎn)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

　　市場(chǎng)人士表示，車(chē)險(xiǎn)企業(yè)競(jìng)相推出增值服務(wù)，源于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷升級(jí)。隨著國(guó)內(nèi)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的不斷成熟，汽車(chē)保有量屢創(chuàng)新高。面對(duì)如此龐大的市場(chǎng)剛性需求，各家保險(xiǎn)企業(yè)都不敢怠慢。如今，車(chē)險(xiǎn)價(jià)格已高度透明，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)正逐漸轉(zhuǎn)向比拼服務(wù)質(zhì)量。

　　電話(huà)銷(xiāo)售成車(chē)險(xiǎn)主渠道

　　復(fù)雜的保險(xiǎn)條款、繁瑣的投保流程、往返奔波遞送投保材料等等，會(huì)耗費(fèi)車(chē)主大量的寶貴時(shí)間，有時(shí)僅僅是到柜臺(tái)填報(bào)投保資料就要耗費(fèi)一天時(shí)間。正因如此，電話(huà)投保越來(lái)越受歡迎。據(jù)了解，目前車(chē)險(xiǎn)電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)已經(jīng)可以完整地涵蓋保前咨詢(xún)、保中報(bào)價(jià)、第一時(shí)間處理事故等全服務(wù)范疇。

　　業(yè)內(nèi)人士分析，電話(huà)銷(xiāo)售車(chē)險(xiǎn)服務(wù)體系的完善源于電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)渠道的快速發(fā)展。記者注意到，目前人保、平安、太保、華泰、安邦等十多家大中型保險(xiǎn)公司均已獲批“電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)”業(yè)務(wù)，并“逐鹿”爭(zhēng)奪車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)份額，部分保險(xiǎn)公司甚至還開(kāi)發(fā)了網(wǎng)絡(luò)渠道銷(xiāo)售車(chē)險(xiǎn)。今年以來(lái)，車(chē)險(xiǎn)行業(yè)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售渠道增長(zhǎng)率高達(dá)16%，電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)渠道已成為各險(xiǎn)企車(chē)險(xiǎn)銷(xiāo)售的重要渠道。

　　記者發(fā)現(xiàn)，在此次車(chē)險(xiǎn)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，車(chē)險(xiǎn)行業(yè)售前滿(mǎn)意度高于售后10個(gè)百分點(diǎn)，即便是在該次調(diào)查中滿(mǎn)意度居前的平安等幾家大型保險(xiǎn)企業(yè)，也存在同樣的問(wèn)題。同時(shí)，對(duì)于鋪天蓋地的車(chē)險(xiǎn)電話(huà)銷(xiāo)售廣告，相較投保前的宣傳攻勢(shì)和承諾，車(chē)主們已漸漸從關(guān)注車(chē)險(xiǎn)價(jià)格轉(zhuǎn)向更關(guān)心投保后所享受的待遇。

　　車(chē)險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入“售后時(shí)代”

　　記者注意到，“省錢(qián)容易省心難”已成為許多車(chē)主的抱怨。對(duì)此，深圳保險(xiǎn)業(yè)人士表示，車(chē)險(xiǎn)行業(yè)正由以往“廣告大戰(zhàn)”、“銷(xiāo)售大戰(zhàn)”的拉單歲月，走進(jìn)了拼實(shí)力、拼速度、拼服務(wù)的“售后時(shí)代”。車(chē)險(xiǎn)企業(yè)面臨著從以刺激銷(xiāo)售為導(dǎo)向到以提升服務(wù)為基礎(chǔ)的新變革，如何應(yīng)對(duì)這種變化成了險(xiǎn)企必須面對(duì)的問(wèn)題。

　　市場(chǎng)人士也認(rèn)為，由于行業(yè)的發(fā)展，以往車(chē)險(xiǎn)的價(jià)格戰(zhàn)和依靠不實(shí)承諾來(lái)招攬客戶(hù)、提升業(yè)績(jī)的粗放型發(fā)展路線(xiàn)難以為繼，險(xiǎn)企想要長(zhǎng)期在市場(chǎng)上立足，必須從自身產(chǎn)品設(shè)計(jì)、售后服務(wù)、客戶(hù)體驗(yàn)等多方位全面衡量。

　　不過(guò)，記者從市場(chǎng)中看到，現(xiàn)在一些大型保險(xiǎn)企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到必須轉(zhuǎn)變思路，如平安、太平洋等險(xiǎn)企紛紛推出多項(xiàng)針對(duì)服務(wù)的新舉措。在本次調(diào)查中，以高出行業(yè)17個(gè)百分點(diǎn)名列榜首的平安為例，在2011年再次對(duì)其服務(wù)體系進(jìn)行了全方位升級(jí)，尤其是針對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度普遍較低的賠付速度、理賠手續(xù)等環(huán)節(jié)，面向全國(guó)開(kāi)通“快易免”服務(wù)，定損額在1萬(wàn)元以?xún)?nèi)，車(chē)主交齊理賠資料，平安會(huì)在一天內(nèi)完成賠付款項(xiàng)的支付。