服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高于傳統(tǒng)渠道 保險(xiǎn)網(wǎng)銷逐漸成銷售“主角”
［編者按］ 就今年以來(lái)的保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)，保監(jiān)會(huì)主席吳定富曾在7月份的半年保險(xiǎn)監(jiān)督工作會(huì)議上就明確指出，在外部成本上升和政策制約等多重因素作用下，資源約束對(duì)行業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的倒逼機(jī)制正在形成，保險(xiǎn)市場(chǎng)轉(zhuǎn)型壓力進(jìn)一步放大。勞動(dòng)力結(jié)構(gòu)變化和富余勞動(dòng)力減少給現(xiàn)有個(gè)人營(yíng)銷體制帶來(lái)挑戰(zhàn)。以“拉人頭”為主要特征的粗放式組織發(fā)展模式，與我國(guó)日益年輕化、知識(shí)化...
就今年以來(lái)的保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)，保監(jiān)會(huì)主席吳定富曾在7月份的半年保險(xiǎn)監(jiān)督工作會(huì)議上就明確指出，在外部成本上升和政策制約等多重因素作用下，資源約束對(duì)行業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的倒逼機(jī)制正在形成，保險(xiǎn)市場(chǎng)轉(zhuǎn)型壓力進(jìn)一步放大。勞動(dòng)力結(jié)構(gòu)變化和富余勞動(dòng)力減少給現(xiàn)有個(gè)人營(yíng)銷體制帶來(lái)挑戰(zhàn)。以“拉人頭”為主要特征的粗放式組織發(fā)展模式，與我國(guó)日益年輕化、知識(shí)化消費(fèi)群體的保險(xiǎn)保障需求不匹配矛盾日益突出。提高素質(zhì)、穩(wěn)定隊(duì)伍、創(chuàng)新模式成為下一步營(yíng)銷體制改革的重點(diǎn)。
業(yè)內(nèi)人士指出，保險(xiǎn)營(yíng)銷模式確實(shí)正在迎來(lái)重大轉(zhuǎn)變，網(wǎng)銷策略正逐漸超越以往保險(xiǎn)銷售的人海戰(zhàn)術(shù)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，利用強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，以成本低、產(chǎn)品公開(kāi)、購(gòu)買方便為特點(diǎn)的網(wǎng)銷模式正逐漸成為保險(xiǎn)銷售的“主角”。
保險(xiǎn)營(yíng)銷模式變革量變中
其實(shí)，國(guó)內(nèi)的眾多保險(xiǎn)公司早在幾年前就看重了這個(gè)年銷售額數(shù)千億元的網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)。從官方網(wǎng)站上的在線投保功能，到淘寶網(wǎng)站上的保險(xiǎn)公司官方店鋪，再到專營(yíng)各類保險(xiǎn)產(chǎn)品的第三方網(wǎng)站，來(lái)自保監(jiān)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，2009年保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)銷售共實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入77.7億元，其中財(cái)險(xiǎn)保費(fèi)收入51.7億元，壽險(xiǎn)保費(fèi)收入26億元。
一位曾從事過(guò)保險(xiǎn)公司網(wǎng)銷業(yè)務(wù)的業(yè)內(nèi)人士表示，網(wǎng)銷只是一種利用現(xiàn)代電子商務(wù)進(jìn)行的銷售途徑，目前來(lái)看銷售的都是簡(jiǎn)單得不能再簡(jiǎn)單的保險(xiǎn)產(chǎn)品，比如意外險(xiǎn)、短期人身險(xiǎn)產(chǎn)品或者是一些家財(cái)險(xiǎn)、車險(xiǎn)等產(chǎn)品。就保險(xiǎn)公司而言，通過(guò)官網(wǎng)銷售，一方面維護(hù)建設(shè)成本都很低，公司都有專門的IT隊(duì)伍，增加網(wǎng)絡(luò)銷售很簡(jiǎn)單；另一方面，也是從風(fēng)險(xiǎn)控制的角度來(lái)說(shuō)，官方網(wǎng)站的客戶信賴度顯然更高。
數(shù)據(jù)顯示，截至2009年底，全國(guó)有32家保險(xiǎn)公司開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)銷售，2010年增加至35家左右。但知情人士透露，截止目前就算是在網(wǎng)購(gòu)業(yè)務(wù)開(kāi)展比較好的保險(xiǎn)公司，這部分的保費(fèi)收入也只有5%至6%，大部分公司則只有一兩個(gè)百分點(diǎn)。在全球網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)較為發(fā)達(dá)的國(guó)家中，英國(guó)車險(xiǎn)和家財(cái)險(xiǎn)的網(wǎng)絡(luò)銷售保費(fèi)比例在2004年就達(dá)到了41%和26%。
今年上半年，2011年1-6月，全國(guó)實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入8056.6億元，同比增長(zhǎng)13%。保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展期的同時(shí)，矛盾問(wèn)題也日益凸顯。從渠道看，主要各險(xiǎn)企司普遍出現(xiàn)銀保渠道增速減緩，電話銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售等新型渠道發(fā)展較快的勢(shì)頭。據(jù)了解，僅人保財(cái)險(xiǎn)網(wǎng)銷平臺(tái)，今年上半年保費(fèi)收入已突破3億元。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高于傳統(tǒng)渠道
除了價(jià)格優(yōu)勢(shì)和便捷意外，網(wǎng)絡(luò)銷售自身的安全性以及后續(xù)服務(wù)也是投保人最為關(guān)注的問(wèn)題。同時(shí)，與其他渠道銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品一樣，理賠難也困擾著保險(xiǎn)網(wǎng)銷渠道的拓展。
關(guān)于網(wǎng)絡(luò)安全性，業(yè)內(nèi)人士給出了他們的建議。消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)不僅要注重網(wǎng)上投保價(jià)格還要注重各公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，應(yīng)通過(guò)保險(xiǎn)公司官網(wǎng)或?qū)I(yè)代理網(wǎng)站購(gòu)買；網(wǎng)絡(luò)車險(xiǎn)的價(jià)格、服務(wù)均不同于傳統(tǒng)車險(xiǎn)，且各家網(wǎng)絡(luò)車險(xiǎn)也有所不同，可以貨比三家購(gòu)買最適合的；網(wǎng)絡(luò)支付時(shí)要注意釣魚(yú)網(wǎng)站，建議選擇支付寶、快錢等三方支付比較可靠。
針對(duì)理賠難的痼疾，有業(yè)內(nèi)人士指出，網(wǎng)銷產(chǎn)品因其本身的成本較低，操作平臺(tái)公開(kāi)透明，信息管理更為規(guī)范，在理賠申報(bào)、信息甄別、防范保險(xiǎn)欺詐上更據(jù)優(yōu)勢(shì)。在8月底，陽(yáng)光保險(xiǎn)發(fā)布了網(wǎng)絡(luò)車險(xiǎn)品牌“陽(yáng)光e車險(xiǎn)”，該公司做出了5000元以下（非人傷）案件，免單證，報(bào)案24小時(shí)賠付的承諾。為顯示保證實(shí)現(xiàn)理賠承諾的決心，陽(yáng)光保險(xiǎn)為此還設(shè)立了“陽(yáng)光閃賠專項(xiàng)服務(wù)承諾保證金”，如有延時(shí)，將對(duì)陽(yáng)光保
險(xiǎn)執(zhí)行實(shí)際賠付金額的100倍罰息，并特邀中消協(xié)作為保證金第三方監(jiān)督員。
分析人士認(rèn)為，網(wǎng)銷產(chǎn)品導(dǎo)致現(xiàn)有車險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提高可能將打破車險(xiǎn)行業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)理念和格局，車險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)將從“拼銷售”帶入到了“拼服務(wù)”的軌道之上，或?qū)⒊蔀檐囯U(xiǎn)新一輪服務(wù)升級(jí)的重要推手。
服務(wù)或成業(yè)內(nèi)新標(biāo)桿
據(jù)記者了解，目前市場(chǎng)上有最常見(jiàn)的三種保險(xiǎn)網(wǎng)購(gòu)渠道：保險(xiǎn)公司官方網(wǎng)站的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)、淘寶等綜合網(wǎng)購(gòu)類網(wǎng)站、保網(wǎng)等第三方專業(yè)保險(xiǎn)網(wǎng)購(gòu)類網(wǎng)站。由于網(wǎng)銷開(kāi)展的時(shí)間更短，其業(yè)務(wù)模式和盈利模式尚在探索過(guò)程中，存在不少網(wǎng)站銷售保險(xiǎn)也時(shí)常會(huì)“魚(yú)目混珠”。在2005年，廣州就出現(xiàn)了全國(guó)首個(gè)利用假保險(xiǎn)網(wǎng)站銷售假保單的案件；2009年，海南省查獲假保險(xiǎn)公司恒亞迪保險(xiǎn)股份有限公司網(wǎng)上銷售假保單案件。
隨著保險(xiǎn)網(wǎng)銷行為的日益增多，欺詐行為直接威脅了渠道的發(fā)展，也引起了公眾的關(guān)注。今年4月，為促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)范健康有序發(fā)展，防范網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)欺詐風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人和受益人的合法權(quán)益，保監(jiān)會(huì)下發(fā)了《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管規(guī)定(征求意見(jiàn)稿)》，明確能進(jìn)行網(wǎng)銷的只能是保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)。目前該規(guī)定征求意見(jiàn)已經(jīng)結(jié)束，相信不久就會(huì)出臺(tái)。
為維護(hù)良好的市場(chǎng)環(huán)境，部分保險(xiǎn)公司已經(jīng)自發(fā)的開(kāi)始為網(wǎng)銷渠道來(lái)制定相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)形中樹(shù)立了業(yè)內(nèi)服務(wù)的標(biāo)桿。據(jù)了解，在陽(yáng)光保險(xiǎn)推出“陽(yáng)光e車險(xiǎn)”的同時(shí)，還同步推出了國(guó)內(nèi)首個(gè)車險(xiǎn)“閃賠”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)包括，按照客戶報(bào)案時(shí)間計(jì)時(shí)；進(jìn)行時(shí)效承諾，達(dá)不成有賠償，且有第三方監(jiān)督；不設(shè)置“資料齊全”的險(xiǎn)企單方面條件；不限制修理廠；不限制區(qū)域；操作透明，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上自助理賠狀態(tài)查詢。
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