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被保險潛規(guī)則 保險業(yè)意外險銷售亂象調(diào)查
[編者按] 意外險,全稱“人身意外傷害保險”。保費規(guī)模雖小,卻有著廣泛的市場基礎(chǔ),社會影響力大。 “7·23”動車追尾事故,將“鐵路旅客意外傷害強制保險”帶入公眾視線。...
意外險,全稱“人身意外傷害保險”。保費規(guī)模雖小,卻有著廣泛的市場基礎(chǔ),社會影響力大。
“7·23”動車追尾事故,將“鐵路旅客意外傷害強制保險”帶入公眾視線。這項保險因歷史遺留原因,無保單、無說明而默默地“藏”于火車票票價之中,購買火車票的乘客不知不覺中“被保險”了60年。
除此之外,目前所有在售意外險均非強制保險。然而,在手續(xù)費高、賠付率低等利誘下,誘導(dǎo)式強制購買、假保單、手撕單、埋單、陰陽單等違規(guī)伎倆層出不窮,一不小心你就成了“被保險”的對象。為此,保監(jiān)會不惜人力物力,于去年展開長達半年的意外險調(diào)查整肅,整治風(fēng)暴所刮之處,效果可謂立竿見影。
然而“風(fēng)頭”一過,一些利益相關(guān)方卻與監(jiān)管部門玩起了“貓捉老鼠”的游戲。由于涉及到形形色色的中介代理機構(gòu),在扯不清道不明的利益紐帶下,一些地方的意外險市場“貓膩”仍存。
在機票代理點、長途客運站、公園景點的售票窗口,你是否被稀里糊涂地搭售了一份幾元至幾十元的意外險?你是否檢查過保單上有無你的姓名和身份證號?你又是否馬上致電保險公司去核實保單的真實性?
你是否意識到,你手上不明不白“被保險”的保單很可能存在隱患?本報記者近日前往市場一線,探訪意外險市場的真實狀況。
⊙記者 黃蕾 ○編輯 毛明江
“誤導(dǎo)性”半強制
7月末的一個午后,素有“四大火爐”之稱的南京,熱浪襲人。由于對接火車站、市內(nèi)商圈和景點,地鐵儼然成了南京市民和游客最熱門的出行方式。
一、二號線換乘的新街口站,是南京可辦理地鐵卡充值的幾個站點之一。當(dāng)記者來到該站點時,正值下午高峰時段,等待辦卡充值的隊伍排了有十米之長。
充值窗口的左下角貼有一張“溫馨提示”——“售卡費用=卡費+50元充值費用。人身意外傷害保險(5元)為乘客自愿購買。若有強賣保險或捆綁搭售的行為,請乘客盡快向車站值班站長反映。”
只有a4紙大小的提示并未引起多數(shù)人的注意,大家只是急著探出身子看看前面的隊伍還有多長。因為充值的隊伍較長,售票窗口的工作人員以平均十幾秒的速度,完成一次辦卡或充值。
南京的地鐵卡分兩種,一種記名,一種不記名,卡費分別為30元、20元,加上初始的50元充值費,合計分別為80元、70元。5元一份的意外險隨記名的地鐵卡一起銷售。
“我想辦卡。”
“記名?還是不記名?”
“記名。”
“看清楚了嗎,85(元)行不行?把身份證給我。”
“好。”
在簡單的幾句對話之后,售票人員把一張地鐵卡、一張充值發(fā)票和一張機打的“世紀(jì)行人身意外險傷害保險(b款)綜合保險單”交到了記者手中。從簡短的幾句對話中,售票人員并未說明清楚買保險一事。
記者隨機問了剛買好卡,同樣付了“85元”的小伙子。“你知道自己買的是什么保險嗎?”小伙子愣了一下,經(jīng)記者提醒后才從兜里掏出保險單認(rèn)真看起來,“哦,原來還有一份保險啊,買票的時候不知道。”我提醒他,可以退保,但他笑著說,“反正就5元,算了。”
在北京市中高盛律師事務(wù)所保險專業(yè)律師李濱看來,“這是一種典型的誤導(dǎo)式半強制行為。”即在銷售人員沒有明確說明保險事項的情況下,消費者如沒有說“不要”,那便默認(rèn)為愿意購買。
從記者調(diào)查采訪來看,經(jīng)過保監(jiān)會及地方保監(jiān)局的不定期暗訪調(diào)查,這樣的誤導(dǎo)式半強制行為在一線城市較為少見。但在監(jiān)管觸角較難延伸的二三線城市的縣域地區(qū),仍然存在普遍性。
一家在保險公司任職的王先生告訴記者,每次回山東老家時,都會在縣城換乘長途客運汽車。“每次都會在買票時被搭售一張幾塊錢的意外險保單,售票員也不會跟你解釋,就按照車票和保險費的合計金額報給你,除非你自己表示不要保險。”
這種誤導(dǎo)式半強制銷售行為,顯然是不符合相關(guān)規(guī)定的。就在去年,一位自稱為“一位經(jīng)常坐車的人”的網(wǎng)友,在廣東省惠州市人民政府網(wǎng)站的“網(wǎng)絡(luò)問政”留下了一封投訴信,信中對惠州汽車總站代銷的“意外保險卡”提出了疑問,并暗指其中有貓膩。
“不知從什么時候開始,在買車票時候,一定會被搭上一、兩塊錢的保險費,按每天客流量一萬人的對半算,每張票兩塊錢,該項收入每天1萬元,每月至少30萬元。想想車站可能為了我們好,出了問題的時候,有個保險來彌補一下,雖然是"被消費"、"被保險",但錢不多,也就算了。”
針對該網(wǎng)友的質(zhì)疑,惠州市交通局做出的答復(fù)稱:“由于實際操作中,服務(wù)人員在做好旅客是否自愿購買保險的問詢工作時,沒有完全做到位,造成旅客認(rèn)為是強制搭售的誤會。為此,我局已責(zé)令汽車總站須以"投保自愿、退保自由"的原則執(zhí)行,如發(fā)現(xiàn)強制搭售的行為,將給予嚴(yán)肅處理。”
惠州網(wǎng)民的投訴雖然得以解決,但我們不禁要問:誤導(dǎo)式半強制行為為何屢屢出現(xiàn)?是服務(wù)人員的一時疏漏?還是另有他因?
“這一方面與購票乘客太多,服務(wù)人員無暇一一解釋保險事項有關(guān)。另一方面,作為保險代售點的長途客運站等也存在利益上聯(lián)系。”一家中資保險公司意外險部相關(guān)人士告訴記者,“我們與車票代售點都簽有協(xié)議的,每賣出一張保單,代售點就能拿到一定比例的傭金。”
系統(tǒng)對接漏洞
由于壽險、產(chǎn)險、養(yǎng)老險等保險機構(gòu)都可以經(jīng)營意外險,導(dǎo)致目前市面上的意外險產(chǎn)品琳瑯滿目。意外險經(jīng)營主體迅速增加,一方面促進了這一領(lǐng)域的快速發(fā)展,另一方面卻加劇了一些問題的產(chǎn)生,在單證、出單、銷售、產(chǎn)品等各個環(huán)節(jié)都存在著一些違規(guī)問題。
為此,2009年1月,保監(jiān)會下發(fā)通知,叫停隨汽車票、火車票、公園門票一起出售的各種意外險“手撕單”(一張小紙票),防止因保單上未記載投保人及被保險人信息,導(dǎo)致的錯賠、漏賠甚至拒賠。
2010年,保監(jiān)會緊接著叫停了“以激活注冊方式銷售的乘客人身意外險、旅游景點意外險等極短期意外險。”所謂“極短期意外險”的保險期限僅限于某一時段,如乘坐火車、飛機、汽車、輪船等期間。以乘客人身意外險為例,其保險期限通常與乘客當(dāng)日乘坐的車次掛鉤,保單的有效期限為“從上車到下車”。
整改與叫停之后,目前意外險“手撕單”已基本杜絕,大部分都是機打出單,或是卡式激活式保單。按險種來分類的話,隨車票、飛機票一同搭售的主要有交通工具意外險、航空意外險等。保費在幾元至幾十元不等,保險期限,短則幾天,長則半年、一年。
除要求保險公司實現(xiàn)由原來的手工出單模式改為電子化出單外,監(jiān)管部門還要求已銷售保單信息實時進入保險公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng),各系統(tǒng)之間實現(xiàn)無縫對接。
然而,據(jù)記者調(diào)查暗訪了解,仍有一些基層保險機構(gòu)在銷售意外險時,沒有與中介代理機構(gòu)實現(xiàn)電腦聯(lián)網(wǎng)、系統(tǒng)對接。即消費者購買保單后,代理機構(gòu)卻沒有將保單的信息及時、如實反饋給保險公司。
比如,記者在南京暗訪調(diào)查期間投保了一份意外險,事后在查詢驗證時卻遭遇了這樣的疑問。根據(jù)保單上的內(nèi)容顯示:保險期限為半年,保費5元,保額為1萬元,承保范圍為乘坐公共汽車、出租車、地鐵、輪渡時所發(fā)生的意外傷害。保單為機打出單,上面有記者的姓名和身份證號碼。
為驗證保單的真實性,在拿到保單后的半個小時后,記者撥通了保單上顯示的該保險公司客戶服務(wù)電話。在記者向客服中心工作人員報出保單號和身份證號后,均被告知“查無此保單”!考慮到是否是上述客服人員的疏漏導(dǎo)致,記者又再次撥打了一次,得到的答復(fù)還是如此。
難道保單有假?“未必一定是假保單。”一家大型保險公司周姓負(fù)責(zé)人告訴記者,上述保單可能是真保單,出現(xiàn)上述情況的一個原因,很有可能是代理機構(gòu)沒有及時將意外險保單信息資料完整準(zhǔn)確導(dǎo)入保險公司相關(guān)業(yè)務(wù)和財務(wù)管理系統(tǒng),也就是代理機構(gòu)與保險公司之間沒有實現(xiàn)電腦聯(lián)網(wǎng)、系統(tǒng)對接。
上述人士對記者說,“電腦出單、電腦聯(lián)網(wǎng)和實時管理”必須達到兩個要求:一是意外險出單信息必須實時進入保險公司控制、管理且物理存儲在保險公司的數(shù)據(jù)庫;二是意外險原始保單信息必須實時進入保險公司的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)和財務(wù)系統(tǒng)。
但對于“實時”的理解,保險公司則有不同的理解。據(jù)另一家養(yǎng)老險公司相關(guān)人士透露稱,事實上,在一些地區(qū),部分意外險的保單信息通常在業(yè)務(wù)完成后的“一段時間”才由代理點向保險公司系統(tǒng)傳輸。而“這一段時間”,短則幾個小時,長則幾天。
“保監(jiān)會要求我們把保單信息實時錄入保險公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng),從技術(shù)上來說,這是完全可以實現(xiàn)的,但從操作角度來講,存在一定困難。”對于保險公司沒有與代理機構(gòu)等外部系統(tǒng)實行系統(tǒng)對接的原因,上述人士解釋說,除成本支出的考慮之外,代理機構(gòu)不配合和保險公司對于系統(tǒng)對接所產(chǎn)生的安全性問題是主要原因。
他說,除航空、鐵路是實名制購票外,長途客運、景點等都是不記名購票。“不記名購票就意味著他們自己都沒有成熟的票務(wù)系統(tǒng),談何與我們的系統(tǒng)對接?另外,對于一些保險公司來說,系統(tǒng)對接對公司it技術(shù)能力的要求較高,在網(wǎng)絡(luò)黑客日趨增多的情況下,保險公司的主核心系統(tǒng)一旦與外部系統(tǒng)進行對接,就可能面臨被侵入的風(fēng)險。”他坦言,由于意外險保費規(guī)模的占比通常較小,保險公司不會為了一點市場份額而冒這個風(fēng)險。
上述兩位人士的說法,隨后得以印證。在記者投保成功后的第二天,記者終于在該保險公司網(wǎng)站上查到了保單的信息,證明此份保單為真保單。
保單雖為真,但由此造成的風(fēng)險卻不容忽視。如果投保人在保單錄入保險公司系統(tǒng)之前出險,那是否意味著無法得到賠償?雖然受訪的多家大型保險公司相關(guān)負(fù)責(zé)人一再向記者承諾,即使不幸發(fā)生這種情況,保險公司事后還是會“認(rèn)賬”,給予理賠。
對于上述承諾的有效性,記者不敢妄加質(zhì)疑,只是對是否所有保險公司都能做到如此承諾,懷著深深的憂慮。
業(yè)內(nèi)一位專家認(rèn)為,不實現(xiàn)百分之百聯(lián)網(wǎng)很容易發(fā)生保單遺漏,如果被保險人出險,就需要根據(jù)被保險人實際購票時間,對全國所有代理意外險銷售點的保單存根進行清點,這在技術(shù)和操作上都很困難,從而也就有可能直接損害被保險人的索賠權(quán)益。
“吃單埋單”隱患
保險公司與中介代理機構(gòu)不能實現(xiàn)及時聯(lián)網(wǎng),還存在著另外一個隱患——即為一些居心不良的中介代理機構(gòu)創(chuàng)造吃單埋單的條件。
吃單即埋單,為保險業(yè)通用術(shù)語,即中介代理機構(gòu)向投保人收取保費后,未將保費入到保險公司的賬上,私自截留。
一位地方保監(jiān)局相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者,“自去年對意外險市場"嚴(yán)打"后,手撕單改成機打出單后,埋單現(xiàn)象已經(jīng)極為少見。我們也會定期去抽查一些中介代理機構(gòu),近期沒有發(fā)現(xiàn)這類現(xiàn)象存在。”
然而,記者從保險市場了解到,即便是機打出單,卻仍然存在空白單的現(xiàn)象。這同樣埋下了埋單的隱患。
據(jù)記者的一位朋友講述,不久前他到某一線城市的長途客運站買票,就被搭售了一份保費3元的公共交通工具意外傷害保險,保單為機打出單。然而,這位朋友拿到保單后仔細(xì)一看,發(fā)現(xiàn)上面的姓名和證件號碼均是空白。
有過類似經(jīng)歷的還有前文提及的保險律師李濱。他回憶說,今年他去黑龍江某景點游玩時,就被誤導(dǎo)性地強制投保了一份意外險。“賣門票的工作人員在事先沒有告知我保險事宜的情況下,直接將門票和保險一起賣給了我。”然而,拿到保單后的李濱卻發(fā)現(xiàn),保單上的姓名和證件號碼也并非他本人。
之所以出現(xiàn)這種情況,李濱認(rèn)為,主要是因為“景區(qū)游客較多,出于節(jié)省時間的考慮,景區(qū)事先打印好一定數(shù)量的保單。”在李濱看來,這就等于為景區(qū)代售點創(chuàng)造了埋單的條件。
一位不愿透明姓名的業(yè)內(nèi)人士說,“你提到的埋單現(xiàn)象,之前經(jīng)常在航意險市場出現(xiàn)。”由于賠付率極低,時間期限較短,再加上很少有人會致電保險公司辨別真?zhèn)?,機票代理機構(gòu)抱著通常不會出事的僥幸心理,由此滋生了埋單現(xiàn)象的發(fā)生。
而埋單就意味著消費者購買的保單可能是“空頭支票”。這是因為,投保人在代理點購買航意險后,代理點不會留下任何記錄,唯一能夠證明已投保的是客戶手中的保險單和保險公司的記錄。由于航空意外事故出險的特殊性,保險單可能隨同投保人帶上飛機,很難在事故發(fā)生后完整保存下來,所以保險公司進行事故理賠時的依據(jù),就是電腦投保聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)上的記錄。如果未將保單信息錄入聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng),則投保人家屬是否能順利拿到理賠金,還是未知數(shù)。這種行為在侵害投保人利益的同時,也被質(zhì)疑有漏稅之嫌。
不過,隨著上海、北京等地實現(xiàn)與機票系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng),這些地區(qū)的航意險埋單現(xiàn)象基本已被杜絕。但沒有完全實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)的長途客運、景點等代售點,卻仍然有空白單等違規(guī)保單出現(xiàn)。如管理不當(dāng),很有可能滋生新一波的埋單現(xiàn)象,需要監(jiān)管部門和保險公司加以警惕。
上海一家保險公司人士告訴記者,“實際上,我們都要求長途汽車站等都要機打出單,用3g無線實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng),但各汽車站和窗口執(zhí)行有差異。代理點執(zhí)行尺度的差異化,造成了空白單的漏網(wǎng),埋下了埋單的隱患。”
嚴(yán)打如何徹底
近年來,“假保單”、“埋單”驚現(xiàn)意外險市場后,保監(jiān)會力表嚴(yán)打之決心,不斷整治規(guī)范意外險市場,攜程航意險假保單等大案都得到了不同程度的解決。地方保監(jiān)局也不定期對火車站、長途客運站等保險代售點進行暗訪。
“通過暗訪方式,可能短期內(nèi)能起到威懾作用,為避免相關(guān)利益方與監(jiān)管機構(gòu)玩"貓捉老鼠"的游戲,監(jiān)管部門應(yīng)拿出一個徹底杜絕違規(guī)現(xiàn)象的長久之策。”一家保險公司高層建議說,應(yīng)該要求銷售意外險的保險公司全部實行聯(lián)網(wǎng),即與保險行業(yè)協(xié)會聯(lián)網(wǎng),盡量同時與機票、火車票、長途票、景點門票系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。
這樣,投保人可直接去保險行業(yè)協(xié)會或票務(wù)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)進行保單查詢,若查詢后發(fā)現(xiàn)無此保單,建議保監(jiān)會對涉及的保險公司或中介代理商予以重罰。不過,這種方式在限于當(dāng)前的客觀物理條件,操作上可能存在難度。
另外,也有業(yè)內(nèi)人士在接受記者采訪時說,因埋單等現(xiàn)象也涉及漏稅之嫌,建議保監(jiān)會與稅務(wù)部門聯(lián)手檢查。一旦查到,嚴(yán)懲不貸。“在本身微利的情況下,保險公司和代理機構(gòu)犯不著背著重罰的風(fēng)險而鋌而走險。”
而從保險公司角度而言,最關(guān)鍵的是,一定要管控好旗下業(yè)務(wù)員及合作的代理機構(gòu),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)空白單、埋單等違規(guī)行為,立即取消代理資格,也會起到殺一儆百的作用。
近年來,不少保險公司通過捐錢捐物、公益活動、微利經(jīng)營政策型險種,辛苦地贏取社會聲譽。若在諸如幾塊錢的“小保險”上違規(guī)操作,不僅百姓反感、聲名受損,企業(yè)內(nèi)部也會滋長“投機取巧”的惰性心理,有悖于企業(yè)一貫秉持的創(chuàng)新開拓。
事實上,消費者維權(quán)意識的薄弱,也在一定程度上縱容了意外險亂象的滋生。
需要提醒消費者的是,購買車票、飛機票、景點門票時,一定要留個心眼。如果發(fā)現(xiàn)買票時被強賣“保險”,應(yīng)立即向售票機構(gòu)或相關(guān)管理部門投訴;若發(fā)現(xiàn)有疑似假保單、手撕單、機打白單或空單等現(xiàn)象,應(yīng)立即向相關(guān)保險公司核實保單的有效性,如發(fā)現(xiàn)保單無效或可疑,可向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門進行投訴。
另外需要提醒消費者的是,目前不少意外險是以卡式形式售賣,需要消費者自己激活后方可有效。消費者投保后應(yīng)及時激活,否則等于是自己放棄了索賠的權(quán)利,一旦發(fā)生意外,沒有激活的保單同樣被視為無效保單。
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